Jurnal Sosial dan Teknologi (SOSTECH)

Volume 1, Number 11, November 2021

p-ISSN 2774-5147 ; e-ISSN 2774-5155

How to cite:

Salam. (2021). Pengaruh Customer Value Terhadap Customer Relationship Management (CRM)

Performance di Telkom Training Center. Jurnal Sosial dan Teknologi (SOSTECH), 1(11): 1.387-1.394

E-ISSN:

2774-5155

Published by:

https://greenpublisher.id/

PENGARUH CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT (CRM) PERFORMANCE DI TELKOM TRAINING CENTER

Salam

Manajemen, Prodi Manajemen, IAI Bunga Bangsa Cirebon, Indonesia

[email protected]om

Abstrak

Latar belakang: Berdasarkan bagian area yang berpusat pada pelanggan saat ini, nilai

pelanggan adalah senjata strategis untuk menarik dan mempertahankan pelanggan.

Menyampaikan nilai pelanggan yang unggul telah menjadi penting sebagai masalah

kelangsungan dalam membangun dan mempertahankan keunggulan kompetitif dengan

mendorong kinerja Customer Relationship Management (CRM). Namun, studi terkait agak

berbeda, dimensi kunci dari nilai pelanggan tetap tidak jelas dan tidak ada kesepakatan tentang

evaluasi kinerja CRM.

Tujuan penelitian: Penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki pengaruh nilai pelanggan pada

kinerja CRM dalam hal kualitas hubungan dan perilaku pelanggan. Dalam melakukannya,

kerangka kerja teoritis dikembangkan untuk menguji hubungan antara konstruksi studi.

Metode penelitian: Penelitian ini mengembangkan kerangka kerja integratif untuk nilai

pelanggan dan kinerja manajemen hubungan pelanggan berdasarkan identifikasi dimensi kunci

nilai pelanggan. Terakhir, data dianalisis dengan menggunakan statistik deskriptif, mean,

standar deviasi dan pengujian hipotesis.

Hasil penelitian: Hasil penelitian yaitu analisis data mengungkapkan bahwa nilai pelanggan

berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas merek dan kepuasan pelanggan

berpengaruh positif terhadap loyalitas merek dan juga berpengaruh positif terhadap kinerja

CRM, Loyalitas merek berpengaruh positif terhadap kinerja CRM dan seterusnya. Bahwa nilai

pelanggan secara positif memengaruhi kinerja CRM.

Kesimpulan: Penelitian dapat disimpulkan bahwa Customer Relationship Management (CRM)

performance suatu perusahaan secara signifikan dipengaruhi oleh customer value yang

dirasakan oleh pelanggan perusahaan tersebut.

Kata kunci : Nilai pelanggan, Kinerja Manajemen Hubungan Pelanggan, Pusat Pelatihan

Telkom

Abstract

Background: Based on the current customer-centered section of the area, customer value is a

strategic weapon for attracting and retaining customers. Delivering superior customer value

has become important as a continuity issue in building and maintaining a competitive

advantage by driving Customer Relationship Management (CRM) performance. However,

related studies are somewhat different, the key dimensions of customer value remain unclear

and there is no agreement on crm performance evaluation.

Research purposes: This study aims to investigate the influence of customer value on CRM

performance in terms of relationship quality and customer behavior. In doing so, a theoretical

framework was developed to test the relationship between the construction of studies.

Research methods: This research develops an integrative framework for customer value and

customer relationship management performance based on the identification of key dimensions

of customer value. Finally, the data is analyzed using descriptive statistics, mean, standard

deviation and hypothesis testing.

Research results: The results of the data analysis revealed that customer value positively

affects customer satisfaction and brand loyalty and customer satisfaction positively affects

brand loyalty and also positively affects CRM performance, brand loyalty positively affects

CRM performance and so on. Customer value positively affects CRM performance.

Conclusion: Research can be concluded that a company's Customer Relationship Management

(CRM) performance is significantly influenced by the customer value felt by the company's

customers.

Keywords: Customer Value, Customer Relationship Management Performance, Telkom

Pengaruh Customer Value Terhadap Customer

Relationship Management (CRM) Performance di Telkom

Training Center

e-ISSN 2774-5155

p-ISSN 2774-5147

Salam 1.388

Training Center

Diterima: 20-9-2021; Direvisi: 4-10-2021; Disetujui: 14-11-2021

PENDAHULUAN

Menurut era persaingan kuat (hyper competition) dewasa ini (Rasul, 2017), banyak

perusahaan telah menempatkan pelanggan sebagai fokus/sentral perhatian (customer

centered) perusahaan (Budiannur et al., 2015). Hal ini tentunya terjadi disebabkan oleh

semakin mendalamnya pemahaman akan keberadaan pelanggan sebagai aset (Nadiroh,

2019), sumber pendapatan dan nyawanya perusahaan. Sebab, betapapun perusahaan tidak

akan bisa bertahan bila ditinggalkan pelanggannya (Ury & Patton, 2020). Kondisi ini

berimplikasi terhadap perusahaan-perusahaan baik manufaktur maupun jasa yang tidak

ingin ditinggalkan oleh pelanggannya (Hasibuan et al., 2020) dan menghendaki agar

mampu memenangkan persaingan dengan perusahaan-perusahaan lain yang sejenis

dengannya (Wijaya & MH, 2020), maka tidak bisa tidak, perusahaan tersebut harus

mampu memberikan nilai yang unggul bagi pelanggan (Rofi’ah, 2013) (superior value

for customer) yang tidak dimiliki atau diberikan oleh perusahaan lain, sehingga dapat

mengikat (Albar et al., 2014) dan menjadi daya tarik perusahaannya (Mukhtar & Nurif,

2015). Bahkan situasi dan kondisi ini, cenderung tidak hanya berlaku bagi

perusahaan/organisasi yang berorientasi profit saja (Kadarisman, 2012), melainkan juga

terhadap perusahaan/organisasi non profit baik itu yayasan ataupun intansi pemerintah

(Putro, 2012). Saat ini, kemampuan perusahaan atau organisasi tersebut dalam

memberikan nilai-nilai pelayanan yang unggul (Logahan & Aesaria, 2014) (superior

customer value) akan menjadi taruhan keberhasilan perusahaan, termasuk di dalamnya

pertaruhan citra perusahaan (Baihaqi, 2019).

Oleh karena itu, customer value perlu mendapatkan perhatian yang serius dan terus

menerus di dalam membangun dan menunjang keunggulan bersaing (competitive

advantage), antara lain dengan membangun dan mengendalikan kinerja (performance)

dari manajemen hubungan pelanggan (customer relationship managements), terutama

bagi pelanggan-pelanggan yang menguntungkan perusahaan dalam memberikan

kontribusi terbesar bagi perusahaan atau memiliki profitabilitas yang tinggi untuk

perusahaan. Seperti penjelasan berikut yaitu Delivering superior customer value has

berome an on going concern in building and sustaining competitive advantage by driving

customer relationship management performance. Berdasarkan era orientasi pelanggan

yang modern, customer value merupakan suatu senjata strategis dalam menarik dan

mempertahankan pelanggan dan kian menjadi faktor yang sangat penting bagi kemajuan

perusahaan manufaktur maupun jasa.

Penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki pengaruh nilai pelanggan pada kinerja

CRM dalam hal kualitas hubungan dan perilaku pelanggan. Dalam melakukannya,

kerangka kerja teoritis dikembangkan untuk menguji hubungan antara konstruksi studi.

Manfaat penelitian ini agar terciptanya hubungan pelanggan yang difokuskan untuk

membangun “learning relationship” dimana kedua pihak antara pelanggan dan

perusahaan diarahkan untuk semakin memahami satu sama lain, sehingga perusahaan

tidak hanya sekedar memperoleh pelanggan, namun dapat mempertahankan serta

meningkatkan baik jumlah maupun jenis produk serta manfaat pelatihan bagi

pelanggannya atau bisa sebagai alat to get, keep and grow customer yang di aplikasikan

melalui strategi Retention, Acquisition and Penetration atau Strategi RAP.

Vol. 1, No. 11, pp. 1.387-1.394, November 2021

1.389 http://sostech.greenvest.co.id

METODE PENELITIAN

Penelitian ini dilakukan dengan cara Empirical Investigation di dua buah

perusahaan securities industry yang besar di dua kota besar di negara China yaitu kota

Shenzen dan Beijing pada tahun 2004, tentang Effects of customer value on CRM

performance yang bertujuan menguji hipotesis mengenai pengaruh customer value

terhadap CRM performance khususnya berkaitan dengan kualitas hubungan (relationship

quality) dan perilaku pelanggan (customer behavior). Variabel yang diukur menggunakan

instrument penelitian berupa kuesioner yang terdiri dari tiga variabel yaitu customer

value, customer satisfaction and customer behavior based on CRM performance.

Penelitian ini menggunakan teknik sampling NonProbability Sampling yang

merupakan prosedur yang bersifat subjektif, berdasarkan hal ini probabilitas elemen-

elemen populasi tidak dapat ditentukan dan elemen populasi tidak memiliki peluang yang

sama untuk dipilih sebagai sampel. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

pelanggan atau peserta pelatihan yang pernah mengikuti pelatihan di Telkom Training

Center. Metode yang digunakan adalah convenience samples atau pengambilan

berdasarkan kemudahan, yang memiliki kelebihan yaitu lebih mudah dan murah. Data

penelitian dikumpulkan melalui penyebaran instrument berupa kuesioner kepada 112

responden, masing-masing sebanyak 35 di Bandung dan 63 di Jakarta, karena sampel

yang diambil adalah pelanggan atau peserta pelatihan yang datang ke lokasi

pelatihan/kampus Telkom Training Center Bandung dan Jakarta, maka peneliti berusaha

mendapatkan 14 responden (dari 112 responden) yang diambil dari pelanggan yang tidak

datang ke lokasi pelatihan/kampus Telkom Training Center dengan cara mendatangi ke

lokasi kerjanya. Alumni pelatihan Telkom Training Center Bandung pada semester I dan

semester II tahun 2005 adalah 342 orang sedangkan pada semester yang sama alumni dari

Jakarta adalah 628 orang, total dari kedua lokasi tersebut adalah 970 orang. Jumlah

pelanggan yang diteliti menggunakan rumus Slovin Sevilla yaitu

  



  󰇛󰇜



 



  󰇛󰇜



  󰇛  󰇜

Berdasarkan pelaksanaannya, dalam penelitian ini disebarkan kuesioner kepada

112 responden. Dengan demikian maka data penelitian ini menggunakan data primer

yaitu data yang didapat langsung dari responden. Sebelum melakukan pengumpulan data

terlebih dahulu peneliti melakukan uji instrumen kuesioner telah memenuhi persyaratan

dari segi validitas maupun reliabilitasnya. Untuk itu, terlebih dahulu dilakukan uji coba

instrument terhadap 20 responden, setelah diuji dan hasilnya valid maka penelitian

dilanjutkan kepada 92 responden lainnya.

Berdasarkan 112 kuesioner yang didistribusikan, seluruh data kembali dan terdapat

4 data hasil kuesioner yang tidak valid/tidak dapat diolah karena tidak lengkap datanya

dan sisanya sebanyak 108 (96,43%) valid dan dapat diolah. Profil responden terdiri dari

sebagian besar (67,59% atau 73 responden) pria dan 32,41% (35 responden) perempuan,

jumlah responden yang usianya berkisar antara 20-30 tahun sebanyak 22 orang (20,37%)

antara 31-40 tahun 49 orang (45,37%) antara 41-50 tahun 30 orang (27,78%), sedangkan

sisanya sebanyak 7 responden (6,48%) berusia diatas 50 tahun. Jumlah responden dengan

latar belakang pendidikan SLTA adalah 6 orang (5,56%), D1-D3 48 orang (44,44%), S1

46 orang (42,60%) dan S2 adalah 8 orang atau 7,40%. Profil responden selengkapnya

dapat dilihat pada tabel 1 berikut ini.

Pengaruh Customer Value Terhadap Customer

Relationship Management (CRM) Performance di Telkom

Training Center

e-ISSN 2774-5155

p-ISSN 2774-5147

Salam 1.390

Tabel 1. Profil Responden

No.

Profil

Frekuensi

Persen (%)

Jenis Kelamin

a. Pria

67,59

b. Perempuan

32,41

Jumlah

108

100,00

Usia Responden

a. 20-30 tahun

20,37

b. 31-40 tahun

45,37

c. 41-50 tahun

27,78

d. Diatas 50 tahun

6,48

Jumlah

108

100

Latar Belakang Pendidikan

a. SLTA

5,56

b. D1-D3

44,44

c. S1

42,60

d. S2

7,40

Jumlah

108

100

Untuk mengukur ada atau tidaknya serta signifikan atau tidaknya pengaruh antar

variabel dalam penelitian ini, digunakan analisis regresi berganda (multiple regression).

Pengolahan datanya dibantu dengan menggunakan Statistical Package for Social Science

(SPSS) Version 12.00 for windows. Analisis data juga dibantu dengan mempergunakan

statistika deskriptif sederhana, dimana masing-masing data yang diperoleh dapat

ditunjang dengan penyajian mempergunakan tabel.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Berdasarkan hasil perhitungan secara statistik atas jawaban responden, diperoleh

nilai mean, standard deviation dan P value (signifikansi) sebagaimana terlihat pada tabel

2 berikut ini.

Tabel 2. Statistik Deskriptif untuk Semua Variabel

No.

Variabel

Mean

Std. Deviation

Sig.

Customer Value

1. Functional

Value

3,7889

0,8333

0,00

2. Emotional

Value

3,8926

0,7907

0,00

3. Social Value

3,8302

0,6872

0,00

4. Perceived Value

3,5486

0,7514

0,00

Customer Satisfaction

3,7523

0,9747

0,00

Customer Behaviour

1. Relationship

Quality

3,5787

0,8184

0,00

2. Brand Loyalty

3,4879

0,8195

0,00

A. Customer Value

Variabel ini memiliki empat dimensi yakni dimensi functional value, emotional

value, social value dan perceived sacrifice. Berdasarkan data pada tabel 2 di atas tampak

bahwa dimensi functional value memiliki mean sebesar 3,7889 yang dapat diartikan

Vol. 1, No. 11, pp. 1.387-1.394, November 2021

1.391 http://sostech.greenvest.co.id

bahwa responden cenderung menilai bahwa functional value berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan, loyalitas dan perilaku-perilaku pelanggan pasca pelatihan, di

samping itu responden juga cenderung menilai bahwa program-program pelatihan Telkom

Training Center mempunyai nilai fungsional yang baik dari segi kualitas pelayanan,

konsistensi penyelenggaraan dan kualitas materi. Deviasi relatif kecil yaitu 0,8333

menunjukkan bahwa para responden menunjukkan kesamaan pandangan tentang hal ini.

Dimensi emotional value memiliki mean 3,8926 yang dapat diartikan bahwa

berdasarkan penilaian responden, emotional value mempunyai pengaruh terhadap

kepuasan (satisfaction) dan loyalitas serta perilaku-perilaku lain dari pelanggan pada

pasca pelatihan, seperti perilaku kualitas hubungan (relationship quality) dan kesetiaan

terhadap merek (brand loyalty), itu disebabkan karena program pelatihan di Telkom

Training Center dapat menumbuhkan perasaan senang, rileks, menambah kesegaran

pikiran dan stamina serta memberikan tingkat kenyamanan yang relatif baik kepada para

pelanggan/peserta pelatihan selama mengikutinya. Simpangannya 0,7907 artinya

responden bersikap hampir sama satu dengan lainnya.

Dimensi social value memiliki mean 3,8302, mengindikasikan responden

membenarkan bahwa social value memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan,

loyalitas dan perilaku-perilaku pelanggan pada pasca pelatihan, hal tersebut dikarenakan

program pelatihan Telkom Training Center memiliki social value yang baik dalam arti

bahwa dengan mengikuti berbagai program pelatihan yang diselenggarakan di Telkom

Training Center dapat menambah nilai sosial dalam dirinya sehingga lebih meningkatkan

perilaku positif dalam berinteraksi dengan lingkungan sosialnya dan bahwa produk

pelatihan Telkom Training Center dapat menumbuhkan kepercayaan masyarakat terhadap

perusahaan dalam hal ini PT. Telkom. Deviasi pada dimensi ini paling kecil diantara

dimensi lainnya pada variabel customer value yaitu 0,6872, ini menandakan bahwa

pelanggan memiliki pandangan yang sama dan menyatakan sikapnya yang paling

homogen diantara variabel lainnya. Hal ini bisa juga menandakan bahwa PT. Telkom

memiliki corporate image yang positif di mata pelanggan.

Dimensi perceived sacrifice memiliki mean paling rendah diantara dimensi lainnya

yakni 3,5486, ini bisa mengindikasikan bahwa walaupun relatif kecil namun perceived

cacrifice mempunyai pengaruh terhadap kepuasan, loyalitas dan perilaku-perilaku pasca

pelatihan. Responden mempunyai kecenderungan menganggap harga pelatihan dan nilai

finansial produk pelatihan Telkom Training Center relatif kompetitif bila dibandingkan

dengan lembaga/institusi pelatihan lainnya, walaupun belum bisa sepenuhnya dikatakan

lebih baik/lebih menguntungkan. Homogenitas sikap ini ditunjukkan oleh deviasinya

yang kecil yaitu 0,7514.

B. Customer Satisfaction

Customer satisfaction memiliki mean sebesar 3,7523 yang berarti responden

menilai bahwa customer satisfaction memiliki pengaruh yang positif terhadap customer

value, brand loyalty dan perilaku-perilaku pasca pembelian lainya. Responden

menganggap Telkom Training Center dapat memberikan kepuasan terhadap

pelanggannya secara relatif baik, dalam arti dapat memenuhi kebutuhan peningkatan

keterampilan dan wawasan serta sesuai dengan apa mereka harapkan, walaupun belum

sampai memenuhi level harapannya yang paling tinggi. Deviasinya cukup kecil 0,9747

dapat menandakan bahwa responden mempunyai sikap yang sama.

C. Customer Behavior based CRM Performance

Variabel ini memiliki 2 (dua) dimensi yaitu relationship quality dan brand loyalty.

Dari data pada tabel 2 di atas tampak bahwa dimensi relationship quality memiliki mean

3,5787 dengan deviasi 0,8184. Hal ini berarti responden menilai bahwa perilaku

Pengaruh Customer Value Terhadap Customer

Relationship Management (CRM) Performance di Telkom

Training Center

e-ISSN 2774-5155

p-ISSN 2774-5147

Salam 1.392

pelanggan (customer behaviour) dipengaruhi oleh kualitas tingkat kepercayaan dan

keinginan untuk terus menjalin hubungan yang berkualitas (relationship quality) dan

bahwa oleh karena kualitas hubungan yang baik maka responden mau membeli kembali

(repurchase) serta merekomendasikan produk pelatihan kepada calon pelanggan yang

lain.

Standar deviasi untuk variabel ini relatif kecil yaitu 0,8184, hal ini menandakan

bahwa pelanggan memiliki sikap yang sama. Sedangkan dimensi brand loyalty memiliki

mean 3,4879 yang berarti responden menilai bahwa brand loyalty memiliki pengaruh

terhadap kepuasan dan perilaku pasca pelatihan. Ini juga dapat menandakan bahwa

responden cukup memiliki sikap loyal terhadap penggunaan produk pelatihan Telkom

Learning dari Telkom Training Center.

Namun demikian bila dibandingkan dengan variabel lainnya, variabel ini memiliki

mean yang paling rendah, ini bisa dipahami sebab merek (brand) Telkom Learning untuk

produk pelatihan Telkom Training Center belum mendapatkan hak paten resmi, di

samping itu juga baik secara internal di lingkungan perusahaan maupun eksternal ke luar

perusahaan brand/merek ini belum di sosialisasi kan dengan baik, sehingga

kecenderungan pelanggan banyak yang belum mengetahui tentang keberadaan merek

Telkom Learning sebagai identitas merek (brand) produk pelatihan Telkom Training

Center. Standar deviasi sebesar 0,8195 menunjukkan keseragaman sikap pelanggan.

D. Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis didasarkan pada hasil perhitungan statistik pada tabel 2. Hasil

pengujian hipotesis, ada atau tidaknya pengaruh antar variabel didasarkan pada nilai p

value yang harus lebih kecil dari 0,05. Signifikan atau tidak nya pengaruh dari masing-

masing variabel ditentukan berdasarkan pada nilai koefisien regresi (standard coefficient

heta), Hasil pengujian selengkapnya dapat dilihat pada tabel 3 berikut ini.

Tabel 3. Hasil Pengujian Hipotesis

Hipotesis

St. Coeff

Beta

P value

Hasil

Pengujian

Hipotesis

Nol

t-value

t-kritis α =

0,05

H1 terdapat

pengaruh yang

positif dari

customer value

terhadap

customer

satisfaction

0,889

0,000

Ditolak

20,40

1,98

H2 customer

value

berpengaruh

secara positif

terhadap brand

loyalty

0,670

0,000

Ditolak

9,280

1,98

H3 ada

pengaruh positif

customer

satisfaction

terhadap brand

loyalty

0,776

0,000

Ditolak

12,663

1,98

H4 Customer

satisfaction

0,760

0,000

Ditolak

12,030

1,98

Vol. 1, No. 11, pp. 1.387-1.394, November 2021

1.391 http://sostech.greenvest.co.id

mempunyai

pengaruh yang

positif terhadap

CRM

performance

H5 ada

pengaruh positif

brand loyalty

terhadap CRM

performance

0,951

0,000

Ditolak

31,708

1,98

H6 terdapat

pengaruh yang

positif customer

value terhadap

CRM

performance

0,708

0,000

Ditolak

10,328

1,98

Berdasarkan tabel di atas, selanjutnya diuji dengan menggunakan uji- t,

berdasarkan data pada tabel di atas terlihat t-value sebesar 10,328 sedangkan t-kritis pada

taraf nyata α=0,05, sebesar 1,98, menunjukkan nilai t value lebih besar dari, hal ini berarti

hipotesis yang dirumuskan (H1) diterima. Hasil penelitian ini jika dibandingkan dengan

hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Yonggui Wang,Hing Po Lo,Renyong

Chi dan Yongheng Yang (2004) yang memperoleh t-value sebesar 75,476 lebih besar dari

t-kritis pada taraf nyata 0,05. Customer value secara signifikan mempunyai pengaruh

positif terhadap CRM performance. Dengan demikian seluruh hipotesis yang diuji pada

penelitian ini dapat diterima dan mendukung pada penelitian sebelumnya.

KESIMPULAN

Berdasarkan hasil pembahasan pada bab-bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan

bahwa Customer Relationship Management (CRM) performance suatu perusahaan secara

signifikan dipengaruhi oleh customer value yang dirasakan oleh pelanggan perusahaan

tersebut. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian yaitu functional value, emotional value,

social value dan perceived sacrifies yang merupakan dimensi kunci (key dimension) dari

customer value, secara signifikan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan (customer satisfaction). Customer value secara signifikan berpengaruh positif

terhadap kesetiaan pelanggan terhadap merek (Brand Loyalty). Customer satisfaction

secara signifikan mempunyai pengaruh positif terhadap terhadap Brand Loyalty. Secara

signifikan Customer Satisfaction, berpengaruh positif terhadap perilaku pelanggan yang

berbasis kinerja manajemen hubungan pelanggan (customer behavior based on Customer

Relationship Management (CRM) performance). Secara signifikan Brand Loyalty

mempunyai pengaruh positif terhadap customer behavior based on CRM performance.

Customer value mempunyai pengaruh positif terhadap customer behavior based on CRM

performance.

BIBLIOGRAFI

Albar, F. B., Wisudianto, A., Mubiena, G. F., & Mansur, A. (2014). Desain Strategi

Pengembangan UKM dengan Kombinasi Metode Benchmarking dan Blue Ocean

Strategy.

Baihaqi, I. A. (2019). Pelaksanaan penegakan hukum perjudian togel Hongkong di

wilayah Polres Majalengka dihubungan dengan pasal 303 KUHPidana Jo PP No. 9

1.393

Pengaruh Customer Value Terhadap Customer

Relationship Management (CRM) Performance di Telkom

Training Center

e-ISSN 2774-5155

p-ISSN 2774-5147

Salam 1.394

tahun 1981 tentang pelaksanaan penertiban perjudian. UIN Sunan Gunung Djati

Bandung.

Budiannur, B., Supriadi, S., & Masnina, R. (2015). Hubungan Perilaku Caring Perawat

Bedah dengan Tingkat Kecemasan dan Kepuasan Pasien di Kamar Operasi

Instalasi Bedah Sentral RSUD Abdul Wahab Sjahranie Samarinda Tahun 2014.

Hasibuan, A., Jamaludin, J., Yuliana, Y., Sudirman, A., Wirapraja, A., Kusuma, A. H. P.,

Hwee, T. S., Napitupulu, D., Afriany, J., & Simarmata, J. (2020). E-Business:

Implementasi, Strategi dan Inovasinya. Yayasan Kita Menulis.

Kadarisman, M. (2012). Pengertian dan Filosofi Manajemen Kompensasi. Manajemen

Sumber Daya Manusia.

Logahan, J. M., & Aesaria, S. M. (2014). Budaya organisasi dan keterlibatan kerja

terhadap komitmen organisasi berdampak pada kinerja karyawan pada BTN–

Ciputat. Binus Business Review, 5(2), 551–563.

Mukhtar, S., & Nurif, M. (2015). Peranan packaging dalam meningkatkan hasil produksi

terhadap konsumen. Jurnal Sosial Humaniora (JSH), 8(2), 181–191.

Nadiroh, A. C. (2019). Pengaruh Motivasi, Kompensasi Kerja dan Komunikasi Terhadap

Kinerja Karyawan pada Galery Indosat Ponorogo. Universitas Muhammadiyah

Ponorogo.

Putro, R. K. (2012). Peran Humas Pt. Kai Daop 4 Semarang Dalam Menghadapi Krisis

Pengadaan Jalur Ganda Lintas Semarang-Bojonegoro. UNS (Sebelas Maret

University).

Rasul, H. A. (2017). Penerapan Strategi Manajemen Pemasaran dalam Meningkatkan

Pelayanan Kepada Pelanggan. Jurnal Bisnis & Kewirausahaan, 6(3).

Rofi’ah, A. (2013). Analisis SWOT dan Strategi Pemasaran Produk Simpanan Wadiah di

BMT NU Sejahtera Semarang. IAIN Walisongo.

Ury, R. F. W., & Patton, B. (2020). Getting to yes. Gramedia Pustaka Utama.

Wijaya, O. Y. A., & MH, M. M. (2020). Strategi Manajemen Hubungan Pelanggan dan

Orientasi Pasar: Upaya Meningkatkan Kinerja Pemasaran Industri Furniture di

Jawa Timur. Penerbit Lakeisha.

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0

International License