Jurnal Sosial dan Teknologi (SOSTECH) Volume 2, Number 4, April 2022
|
IMPLEMENTASI SERVQUAL
DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS TERHADAP TINGKAT KEPUASAN
PELANGGAN PADA APLIKASI SHOPEE INDONESIA Indah
Sundari1, Elvin Leander Hadisaputro2 Sistem Informasi, STMIK Borneo
Internasional, Indonesia1, 2 |
|
|
Diterima: 26 Maret 2022 Direvisi: 8
April 2022 Disetujui: 14
April 2022 |
Abstrak Shopee
merupakan e-commerce jual beli online berbasis aplikasi mobile
yang berkembang di Indonesia sebagai
marketplace pertama bagi konsumen ke
konsumen (C2C). Tanda masalah yang terjadi masih banyak terdapat beberapa ulasan
negatif yang diberikan pengguna, seperti komentar yang memberikan penilaian
kurang memuaskan terhadap pelayanan Shopee. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dari segi kualitas pelayanan yang
diberikan oleh Shopee kepada pelanggan, khususnya warga Desa Sotek
Rt.10 Kec. Penajam. Penelitian ini termasuk pada penelitian kuantitatif dengan
73 orang responden pengguna aktif Shopee. Metode yang digunakan dalam penelitian
ini adalah metode servqual dengan lima
dimensi yaitu bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan kepedulian yang digunakan
untuk mengukur kualitas layanan sehingga diperoleh nilai Gap (kesenjangan)
selisih antara persepsi dan harapan konsumen, dan metode Importance
Performance Analysis untuk menjadi dasar
perbaikan dan penyempurnaan layanan. Sumber data yang digunakan adalah sumber
data primer dan sekunder. Adapun teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner
yang disebar langsung kepada responden. Hasil dari penelitian pada metode servqual didapatkan nilai Gap negatif
sebesar -3.07. Ini menunjukkan bahwa layanan dikatakan tidak berkualitas dan
tidak memuaskan, masih ada pelayanan yang masih dirasakan tidak puas oleh
pelanggan, pada metode Importance
Performance Analysis didapatkan tingkat
kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan secara keseluruhan
kualitas pelayanan yang diberikan masih berada di bawah 100% yaitu (97%<100%)
berarti kualitas pelayanan yang diberikan kurang atau tidak memenuhi apa yang
dianggap penting oleh pelanggan. Artinya
pelayanan belum memuaskan sehingga masih perlu perbaikan, khususnya atribut
yang menjadi prioritas utama dilakukan perbaikan. Kata kunci: E-commerce, Shopee, Servqual, Importance Performance Analysis
(IPA) Abstract Shopee is an online
buying and selling e-commerce based on mobile application that is developing in Indonesia, as the
first consumer-to-consumer (C2C) marketplace. Signs of problems that occur
there are still many negative reviews given by users, such as comments that
give unsatisfactory ratings on Shopee's services. This study aims to
determine the level of customer satisfaction in terms of the quality of
services provided by Shopee to customers, especially residents of Sotek Village Rt.10 Penajam District. This research is
included in quantitative research with 73 active Shopee users as respondents.
The method used in this study is the servqual
method with five dimensions, namely direct evidence, reliability, responsiveness,
Assurance, and concern that are used to measure service quality so that the resrachers can
obtain Gap value between consumer perceptions and
expectations, and the Importance Performance Analysis to be the basis for
service improvement and refinement. Sources of data used are primary and
secondary data sources. The data collection technique used questionnaires, which
researchers distributed directly to the respondents. The
results of the research on the servqual method
obtained a negative Gap value of -3.07. This indicates that the service is poor quality and
unsatisfactory, there are customers who felt
the services are dissatisfied. Through the Importance
Performance Analysis method the researchers
obtained the level of conformity between the level of performance
and the level of importance. Overall, the quality of service provided is still below 100%,
namely (97% <100%). It means that the quality of
service provided is lacking or does not meet what is considered important by
customers. This means that the service has not been satisfactory so that it
still needs improvement, especially the attributes that are the main priority
for improvement.
|
Perkembangan teknologi
informasi terutama internet sangat cepat dalam memberikan dampak yang besar di
berbagai aspek kehidupan. Bahkan masyarakat sampai menjadikannya alat untuk
memenuhi kebutuhan, salah satunya kegiatan pembelian secara online.
Cara ini menjadi pilihan yang
banyak digemari oleh setiap individu dalam memperoleh barang yang mereka
inginkan. Perkembangan e-commerce yang terus
meningkat menyebabkan banyaknya aplikasi mobile
marketplace yang muncul sebagai penyedia
layanan jual beli online. Saat ini, banyak
produsen yang menggunakan media internet sebagai strategi pemasaran dalam
menawarkan produknya, setiap tahun pertumbuhan jumlah bisnis online selalu bertambah karena bisnis online termasuk bisnis yang menjanjikan.
Perkembangan bisnis online di Indonesia sangat pesat, mudahnya pengguna dalam akses
internet memudahkan masyarakat mencari suatu produk atau jasa yang mereka butuhkan, dengan ditawarkan banyak promosi yang dilakukan
oleh perusahaan commerce dalam menawarkan
barang atau jasanya dengan berbagai macam kemudahan bagi masyarakat. Hal ini
sesuai dengan pernyataan bahwa survei e-commerce 2021 menunjukkan 1.774.589 perusahaan e-commerce (75, 15 persen) dari total perusahaan e-commerce di Indonesia (2.361.423
perusahaan) yang distribusi bisnisnya masih terpusat di Pulau Jawa (Direktorat Statistik Keuangan, Teknologi
Informasi dan Pariwisata, 2021, p. 9).
Persaingan marketplace di Indonesia saat ini semakin ketat, berikut ini adalah
daftar 5 marketplace yang menguasai pasar Indonesia pada kuartal 3 tahun 2021 yang dilihat dari
situs https://iprice.co.id/insights/mapofecommerce/
Gambar
1. Persaingan Marketplace di Indonesia
Gambar 1 menunjukkan
sengitnya persaingan dunia bisnis online, dalam
laporan the Map of
E-commerce
in Indonesia yang diterbitkan iPrice
pada Q3 2021, Tokopedia menduduki peringkat pertama yang memiliki kunjungan web
bulanan sebanyak 158.136.700 pengunjung, peringkat kedua ada Shopee sebanyak
134.383.300 pengunjung, di posisi ketiga ada Bukalapak
sebanyak 30.126.700, di posisi keempat ada Lazada dengan
27.953.300 pengunjung dan diikuti oleh Blibli
sebanyak 16.326.700 pengunjung (Putri &
Devita, 2021). Namun jika dilihat dari ranking aplikasi, baik di Appstore
dan Playstore Shopee
berada pada peringkat pertama dan pada media sosial Shopee juga populer mulai dari Instagram dan Facebook yang mana kedua media
sosial ini merupakan aplikasi platform media sosial yang paling banyak digunakan
oleh masyarakat Indonesia tidak
hanya dari kalangan generasi muda namun pada semua kalangan (Febriyantoro
& Arisandi, 2018).
Shopee merupakan e-commerce jual beli online
berbasis aplikasi mobile yang sedang
berkembang di Indonesia, sebagai marketplace
pertama bagi konsumen ke konsumen (C2C), yang menyediakan gratis ongkos kirim
se-Indonesia pada Mei 2015 (Wulandari et
al., n.d.). Meskipun Shopee menduduki situs terpopuler, tidak
membuat Shopee menjadi situs terbaik, masih
terdapat beberapa ulasan negatif yang diberikan oleh pengguna, seperti komentar
yang memberikan penilaian negatif atau kurang memuaskan seperti ketepatan waktu
pengiriman yang tidak sesuai, masih banyak penjual yang menawarkan barang yang
tidak sesuai dengan deskripsi dan lain-lain.
Gambar
1. Data Pra-Survei Warga Rt. 10 Sotek
Berdasarkan gambar 1 diketahui bahwa masih ada
ketidakpuasan pelanggan Shopee
khususnya warga Desa Sotek Rt.10 Kec.
Penajam terhadap kualitas pelayanan
yang diberikan. Total responden yang digunakan untuk pra-survei
ini mengambil 5 orang responden untuk kebutuhan penelitian. Banyaknya
ulasan negatif yang diberikan pengguna menunjukkan masih kurangnya kepuasan
pelanggan terhadap kinerja yang diberikan. Namun, banyak pula ulasan positif
dari pelanggan lain bahwa pelayanan Shopee sudah cukup bagus dan sesuai dengan harapan,
hal ini terjadi karena kepuasan setiap orang berbeda. Kepuasan merupakan
tingkat perasaan yang dirasakan seseorang setelah membandingkan kinerja yang
dirasakan dengan harapan mereka, apabila kinerja yang dirasakan lebih besar
dari harapan maka pelanggan puas, namun apabila kinerja yang dirasakan jauh
dari harapan maka pelanggan tidak puas (Meithiana, 2019). Dari beberapa komplain yang
diberikan, Shopee akan terus memperbaiki dan
meningkatkan performanya agar pelayanannya menjadi lebih baik, jika Shopee mampu memberikan hal tersebut,
maka Shopee akan memiliki persepsi yang
baik dimata pelanggan sehingga akan terus percaya menggunakan aplikasi Shopee dalam hal berbelanja online.
Sitompul (2019); Winarno &
Absor (2018); Wiyono (2016) adalah nama-nama dari para peneliti pada penelitian terkait kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode Servqual dan Importance
Performance Analysis. Penelitian ini pun bertujuan untuk mengetahui tingkat
kepuasan pelanggan namun pada aplikasi Shopee dengan menilai dari segi
kualitas pelayanan yang diberikan oleh Shopee
kepada pelanggan. Diharapkan
penelitian ini dapat menjadi rujukan
untuk penelitian selanjutnya maupun oleh pihak Shopee agar menjadi bahan evaluasi bagi mereka juga.
Metode yang dipakai dalam
penelitian ini adalah metode E-Service quality dan
Importance Performance Analysis.
Servqual dikenal sebagai Gap Analysis yang berkaitan dengan model kepuasan dalam
mengukur kualitas produk dan jasa model ini didasarkan bila kinerja suatu
atribut meningkat lebih besar dari harapan pelanggan maka persepsi terhadap
kualitas jasa yang diberikan positif dan sebaliknya (Wibisono, 2019). Dimensi Servqual
yang dipakai adalah bukti langsung, keandalan, daya tanggap,
jaminan, dan kepedulian (Winarno
& Absor, 2018). Selanjutnya digabungkan
dengan metode Importance Performance Analysis untuk menjadi dasar perbaikan dan
penyempurnaan layanan guna mencapai peningkatan kepuasan pelanggan (Purnomo & Riandadari, 2015).
Penelitian ini dilakukan pada aplikasi Shopee Indonesia, dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian
adalah warga desa Sotek yang beralamat di Jl. Gunung Nangka Rt.
10 Kec. Penajam Kab. Penajam Paser
Utara yang aktif menggunakan
aplikasi Shopee. Penelitian
ini dilaksanakan pada bulan Desember 2021-Februari
2022. Populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh warga desa Sotek
yang beralamat di Jl. Gunung
Nangka Rt. 10 Kec. Penajam Kab. Penajam Paser
Utara yang aktif pada aplikasi
Shopee sebanyak 407 orang. Sampel
dalam penelitian ini menggunakan teknik sampling non-probability sampling dengan metode Purposive
Sampling. Yaitu teknik pengumpulan sampel yang disesuaikan dengan kriteria-kriteria tertentu yang diterapkan berdasarkan tujuan penelitian (Sugiyono, 2013). Adapun kriteria sampel yaitu bersedia menjadi responden, pengguna aktif aplikasi Shopee, dan berusia ≥17 tahun ke atas. Dalam penelitian ini jumlah populasi yang memenuhi kriteria sampel (berusia 17 tahun ke atas)
sebanyak 277 orang sesuai dengan kriteria sampel yang peneliti butuhkan. Kemudian dilakukan perhitungan sampel menggunakan Rumus Slovin (Purnomo & Riandadari, 2015). Berdasarkan perhitungan
tersebut maka dapat diketahui bahwa besar sampel
yang akan diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak
73 orang responden.
Perancangan kuesioner yang digunakan adalah hasil dari
penjabaran metode servqual yang memiliki 5 dimensi yaitu bukti
langsung (tangible), keandalan
(reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance),
dan kepedulian (empathy) sebagai
instrumen pengumpmulan data
(Fitria Halim, 2021). Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan data primer yaitu berupa hasil
jawaban responden yang peneliti peroleh dari penyebaran kuesioner yang akan dilakukan terhadap warga desa Sotek Rt. 10 Kec. Penajam Kab.
Penajam, Paser Utara yang aktif pada aplikasi Shopee, sebanyak 73 orang. Data primer yang dikumpulkan
melalui kuesioner yang telah mendapatkan feedback
dalam menggunakan aplikasi Shopee yang dihitung dengan skala likert
1 sampai 5 sangat setuju hingga sangat tidak setuju sesuai dengan
variabel penelitian �(Suharsaputra,
2012).
1.
Uji Validitas Persepsi dan Harapan
Pengujian validitas dilakukan dengan membandingkan nilai korelasi product momen atau r-tabel dengan r Hitung. Kuesioner dapat dikatakan valid jika pengujian nilai r hitung lebih besar dari r-tabel (r Hitung˃ r-tabel). Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan software statistical package for social sciences SPSS 26. Nilai r-tabel yang digunakan peneliti dihitungan dengan α = 5% dan df (N-2) = 20 � 2 = 18. Dapat dilihat dari jumlah r-tabel untuk df = 71 adalah 0.444, setelah dilakukan uji validitas semua item pernyataan kuesioner persepsi dan harapan dikatakan valid karena nilai r-hitung dari keseluruhan item sudah lebih besar dari r-tabel.
2.
Uji Reliabilitas Persepsi dan Harapan
Pengujian reliabilitas dilakukan untuk mengetahui apakah butir-butir pernyataan dalam kuesioner benar-benar reliabel dan handal dan konsisten untuk mengukur gejala yang sama pada responden, suatu kuesioner dikatakan reliabel apabila nilai cronbach alpha minimal 0.60, yang artikan sebagai kriteria yang memiliki titik aman dalam suatu instrumen. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan software statistical package for social sciences SPSS 26. Setelah dilakukan uji reliablitas persepsi dan harapan dikatakan reliabel, karena hasil cronbach alpha Hitung sudah lebih besar dari cornbach alpha Tabel, perhitungan pada persepsi yaitu sebesar 0.953 dan harapan sebesar 0, 975, artinya hasil pengujian dikataka reliabel.
3. Pengolahan data Servqual
dan Importance Performance Analysis
3.1.
Perhitungan Servqual
Langkah selanjutnya setelah
dinyatakan bahwa data tersebut valid dan reliabel, yaitu mencari nilai
Gap. Pengukuran Servqual
ini didasarkan pada skala multiitem yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan dari lima dimensi kualitas jasa yaitu (bukti
langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan,
dan kepedulian), kelima dimensi kualitas tersebut dijabarkan dalam beberapa butir pertanyaan untuk atribut harapan
dan variabel presepsi berdasarkan skala likert. Skor Servqual untuk tiap pasang pertanyaan bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut (Akuntansi et al., 2021).
a. Mencari nilai persepsi dari setiap
variabel (X) dan skor nilai harapan dari
setiap variabel (Y)
b.
Menjumlahkan nilai persepsi (X) dan nilai harapan pelanggan
(Y)dari setiap atrribut, kemudian dihitung rata-ratanya:
Dimana:
n = Jumlah Sampel
Nsi =
Dimana
Nsi = Nilai Servqual Gap tiap atribut
a. Jika Gap positif
(persepsi ˃ harapan) maka layanan dikatakan
�surprise� dan memuaskan
b.
Jika Gap
nol (persepsi = harapan) maka layanan dikatakan
berkualitas dan memuaskan
c.
Jika Gap
negatif (persepsi < harapan) maka layanan
dikatakan tidak berkualitas dan tidak memuaskan
Tabel 1. Perhitungan skor Servqual
|
Dimensi |
Item Pernyataan |
Rata-Rata Persepsi |
Rata-Rata Harapan |
Gap (P-E) |
Kesimpulan |
|
Bukti Langsung (Tangible) |
Item 1 |
4.05 |
4.19 |
-0.14 |
Tidak berkualitas dan Tidak memuaskan |
|
Item 2 |
3.41 |
3.52 |
-0.11 |
||
|
Item 3 |
3.99 |
4.16 |
-0.18 |
||
|
Item 4 |
4.00 |
4.08 |
-0.08 |
||
|
Jumlah |
15.45 |
15.96 |
-0.51 |
||
|
Keandalan (Reliability) |
Item 5 |
4.01 |
4.12 |
-0.11 |
Tidak berkualitas dan Tidak memuaskan |
|
Item 6 |
3.97 |
4.08 |
-0.11 |
||
|
Item 7 |
3.96 |
4.14 |
-0.18 |
||
|
Item 8 |
3.33 |
3.34 |
-0.01 |
||
|
Jumlah |
15.27 |
15.68 |
-0.41 |
||
|
Daya Tanggap (Responsiveness) |
Item 9 |
2.96 |
4.22 |
-1.26 |
Tidak berkualitas dan Tidak memuaskan |
|
Item 10 |
3.33 |
3.30 |
0.03 |
||
|
Item 11 |
4.12 |
4.16 |
-0.04 |
||
|
Item 12 |
4.12 |
4.10 |
0.03 |
||
|
Jumlah |
14.53 |
15.78 |
-1.25 |
||
|
Jaminan (Assurance) |
Item 13 |
3.97 |
4.15 |
-0.18 |
Tidak berkualitas dan Tidak memuaskan |
|
Item 14 |
4.04 |
4.26 |
-0.22 |
||
|
Item 15 |
3.10 |
4.22 |
-1.12 |
||
|
Item 16 |
4.05 |
4.18 |
-0.12 |
||
|
Jumlah |
15.16 |
16.81 |
-1.64 |
||
|
Kepedulian (Empathy) |
Item 17 |
3.89 |
3.34 |
0.55 |
�Surprise� dan Memuaskan |
|
Item 18 |
3.23 |
2.93 |
0.30 |
||
|
Item 19 |
4.07 |
4.11 |
-0.04 |
||
|
Item 20 |
4.12 |
4.19 |
-0.07 |
||
|
Jumlah |
15.32 |
14.58 |
0.74 |
||
|
Total |
75.74 |
78.81 |
-3.07 |
Tidak
berkualitas dan Tidak memuaskan |
|
Berdasarkan tabel 1 telah dilakukan perhitungan untuk skor servqual persepsi dan harapan pelanggan, dapat dilihat dari
masing masing dimensi servqual, pada dimensi Bukti
Langsung (tangible) diperoleh nilai Gap sebesar -0.51 hal ini berarti layanan
yang diberikan tidak berkualitas dan tidak memuaskan, pada dimensi Keandalan (Reliability) diperoleh
nilai Gap sebesar
-0.41 hal ini berarti layanan yang diberikan tidak berkualitas dan tidak memuaskan, pada dimensi Daya Tanggap
(Responsiveness) diperoleh nilai
nilai Gap sebesar
-1.25 hal ini berarti layanan yang diberikan tidak berkualitas dan tidak memuaskan, pada dimensi Jaminan (Assurance) diperoleh
nilai Gap sebesar
-1.64 hal ini berarti layanan yang diberikan tidak berkualitas dan tidak memuaskan, dan pada dimensi Kepedulian (Empathy) diperoleh
nilai Gap sebesar
0.74 hal ini berarti layanan yang diberikan Surprise dan memuaskan,
layanan surprise yang dimaksud
berarti bentuk pelayanan yang dirasakan pelanggan cukup tinggi kualitasnya, dimana kita mendapatkan
sesuatu lebih daripada harapan kita. Pada gambar diatas dapat terlihat
bahwa pada dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)
dan Jaminan (Assurance) memiliki
nilai Gap terbesar dengan diikuti dimensi lainnya.
Adapun perhitungan untuk keseluruahn skor servqual dengan total nilai persepsi sebesar 75.74 dan
Harapan sebesar 78.81 sehingga
nilai Gap sebesar
-3.07. Hal ini menunjukkan Gap
yang dihasilkan negatif (persepsi < harapan) hal ini berarti bahwa layanan
dikatakan tidak berkualitas dan tidak memuaskan.
3.2.
Perhitungan
Importance Performance Analysis
Selanjutnya dilanjutkan dengan hal-hal yang perlu dilakukan dalam melakukan perbaikan yaitu melihat hal yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dengan metode Importance Performance
Analysis, dan kemudian digambarkan
dengan menggunakan diagram kartesius. Adapun langkah-langkah
analisa dalam metode Importance Performace Analysis
(IPA), sebagai berikut:
Tki =
Dimana:
Tki = Tingkat kesesuaian
Xi =
Skor rata-rata penilaian kinerja
Yi =
Skor rata-rata penilaian harapan
Tki1+Tki2+Tki3�Tki20/20
Berikut adalah kategori penilaian tingkat kesesuaian pelanggan (Baiti et al., 2017)
X =
Y =
Dimana:
X=Skor
rata-rata persepsi/performance seluruh atribut
Y= Skor rata-rata harapan/importance seluruh
atribut
k = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Tabel 2. Tingkat kesesuaian
(X dan Y)
|
Item Pernyataan |
Rata-Rata Persepsi |
Rata-Rata Harapan |
Tki (%) |
|
|
Bukti Langsung (Tangible) |
Item 1 |
4.05 |
4.19 |
97% |
|
Item 2 |
3.41 |
3.52 |
97% |
|
|
Item 3 |
3.99 |
4.16 |
96% |
|
|
Item 4 |
4.00 |
4.08 |
98% |
|
|
Keandalan (Reliability) |
Item 5 |
4.01 |
4.12 |
97% |
|
Item 6 |
3.97 |
4.08 |
97% |
|
|
Item 7 |
3.96 |
4.14 |
96% |
|
|
Item 8 |
3.33 |
3.34 |
100% |
|
|
Daya Tanggap (Responsiveness) |
Item 9 |
2.96 |
4.22 |
70% |
|
Item 10 |
3.33 |
3.30 |
101% |
|
|
Item 11 |
4.12 |
4.16 |
99% |
|
|
Item 12 |
4.12 |
4.10 |
101% |
|
|
Jaminan (Assurance) |
Item 13 |
3.97 |
4.15 |
96% |
|
Item 14 |
4.04 |
4.26 |
95% |
|
|
Item 15 |
3.10 |
4.22 |
73% |
|
|
Item 16 |
4.05 |
4.18 |
97% |
|
|
Kepedulian (Empathy) |
Item 17 |
3.89 |
3.34 |
116% |
|
Item 18 |
3.23 |
2.93 |
110% |
|
|
Item 19 |
4.07 |
4.11 |
99% |
|
|
Item 20 |
4.12 |
4.19 |
98% |
|
|
Rata - Rata |
3.79 |
3.94 |
97% |
|
Berdasarkan tabel 2 didapatkan hasil rata-rata dari performance sebesar 3,
79 dan Importance sebesar 3.94. juga didapatkan hasil dari tingkat kesesuaian
antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan untuk melihat perbandingan antara skor kinerja
dan skor kepentingan diatas, secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Shopee masih dibawah 100% yaitu (97%<100%) berarti kualitas pelayanan yang diberikan kurang atau tidak
memenuhi apa yang dianggap penting oleh pelanggan artinya pelayanan belum memuaskan sehingga masih perlu perbaikan
lagi untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang telah diberikan agar lebih baik lagi kedepannya.
Selanjutnya dari hasil perhitungan
nilai persepsi dan nilai harapan akan
menjadi nilai performance
dan importance pada Matriks Importance
Performance Analysis (IPA) atau biasa disebut dengan
Diagram Kartesius. Cara membuat
diagram kartesius adalah dengan membagi suatu bagan menjadi
empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis berpotongan tegak lurus pada titik X dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat persepsi dan harapan. Hasil dari input
data kuesioner kepuasan pelanggan menghasilkan output
seperti yang ditunjukkan
pada gambar berikut:
Kuadran D Kuadran C Kuadran
A Kuadran
B
Gambar 2. Diagram Kartesius
4.
Pembahasan
Berdasarkan penelitian ini untuk menentukan kepuasan pelanggan dari suatu jasa pelayanan, dibutuhkan dimensi yang tepat untuk mengukurnya. Adapun dimensi yang dianggap tepat oleh peneliti yaitu menggunakan Dimensi Servqual. Servqual mempunyai 5 dimensi yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan yaitu bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan kepedulian (empathy) (Fitria Halim, 2021). Setiap dimensi tersebut memiliki beberapa item pernyataan untuk dipakai sebagai acuan pertanyaan kepada responden khususya pelanggan aktif Shopee pada warga Desa Sotek Rt.10 Kec Penajam. Pada penelitian ini terdiri dari 20 item pernyataan, item-item tersebut kemudian disebarkan kepada 20 orang responden terlebih dahulu sebelum kepada seluruh responden sebanyak 73 orang untuk mendapatkan variabel-variabel kepuasan yang lebih relevan untuk disesuaikan dengan kondisi di lapangan terkait dengan kepuasan pada aplikasi Shopee. Langkah selanjutnya data nilai dari hasil responden kemudian akan diuji validitas dan reliabilitas datanya ke dalam SPSS 26, dan seluruh item pertanyaan ini dinyatakan valid dan reliabel sehingga data tersebut dianggap dapat digunakan dalam penelitian.
Selanjutnya jika data dikatakan valid dan reliabel maka peneliti akan melanjutkan penyebaran kuesioner kepada seluruh responden sebanyak 73 orang sesuai kebutuhan peneliti. Dalam melakukan analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Shopee ini dilakukan pengolahan data dengan metode servqual dan Importance Performance Analysis. Metode Servqual mencakup perhitungan perbedaan diantara nilai yang diberikan para pelanggan untuk setiap pasang pernyataan berkaitan dengan ekspektasi dan persepsi (Deo et al., 2017), hal ini dapat menunjukkan sejauh mana telah memberikan pelayanan yang sesuai, hasil dalam perhitungan skor servqual menunjukkan masih adanya kesenjangan, yang artinya masih ada sebagian dari pelanggan belum merasa puas atas pelayanan yang telah diberikan.
Berdasarkan perhitungan skor servqual persepsi dan harapan pelanggan, dapat dilihat dari masing masing dimensi servqual, pada dimensi bukti langsung (tangible) diperoleh nilai Gap sebesar -0.51 hal ini berarti layanan yang diberikan tidak berkualitas dan tidak memuaskan, pada dimensi keandalan (reliability) diperoleh nilai gap sebesar -0.41 hal ini berarti layanan yang diberikan tidak berkualitas dan tidak memuaskan, pada dimensi daya tanggap (responsiveness) diperoleh nilai nilai gap sebesar -1.25 hal ini berarti layanan yang diberikan tidak berkualitas dan tidak memuaskan, pada dimensi jaminan (assurance) diperoleh nilai gap sebesar -1.64 hal ini berarti layanan yang diberikan tidak berkualitas dan tidak memuaskan, dan pada dimensi kepedulian (empathy) diperoleh nilai Gap sebesar 0.74 hal ini berarti layanan yang diberikan Surprise dan memuaskan, layanan surprise yang dimaksud berarti bentuk pelayanan yang dirasakan pelanggan cukup tinggi kualitasnya, dimana kita mendapatkan sesuatu lebih daripada harapan kita. Pada gambar di atas dapat terlihat bahwa pada dimensi daya tanggap (responsiveness) dan jaminan (assurance) memiliki nilai Gap terbesar dengan diikuti dimensi lainnya.
Adapun perhitungan untuk keseluruahn skor servqual dengan total nilai persepsi sebesar 75.74 dan Harapan sebesar 78.81 sehingga nilai Gap sebesar -3.07. Hal ini menunjukkan Gap yang dihasilkan negatif (persepsi < harapan) hal ini berarti bahwa layanan dikatakan tidak berkualitas dan tidak memuaskan., khususnya pada dimensi daya tanggap (responsiveness) dan jaminan (assurance) yang memiliki nilai gap terbesar.
Selanjutnya dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) merupakan suatu metode yang digunakan untuk mengetahui kepuasan pelanggan dengan cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya (Purnomo & Riandadari, 2015). Diperoleh hasil perhitungan rata-rata dari performance sebesar 3, 79 dan Importance sebesar 3.94. juga didapatkan hasil dari tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan untuk melihat perbandingan antara skor kinerja dan skor kepentingan, secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Shopee masih berada dibawah 100% yaitu (97%<100%) berarti kualitas pelayanan yang diberikan kurang atau tidak memenuhi apa yang dianggap penting oleh pelanggan artinya pelayanan belum memuaskan sehingga masih perlu perbaikan lagi untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang telah diberikan agar lebih baik lagi kedepannya.
Tahap akhir adalah dari hasil perhitungan nilai persepsi dan nilai harapan akan menjadi nilai performance dan importance pada Kuadran Importance Performance Analysis (IPA) atau biasa disebut dengan Diagram Kartesius yang dianalisis berdasarkan letak titik dalam tiap kuadran pada diagram kartesius yang digunakan untuk menunjukkan faktor yang dianggap penting sebagai saran perbaikan untuk memuaskan para pengguna jasa atau dalam hal ini adalah pelanggan Shopee. Berdasarkan gambar 2 berikut adalah posisi setiap item pada diagram kartesius:
a. Kuadran A (Prioritas utama) Kuadran ini memuat atribut -atribut yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya belum sesuai dengan harapan pelanggan. Tingkat Kinerja dari faktor atau atribut tersebut lebih rendah daripada harapan pelanggan. Untuk itu atribut -atribut yang berada pada kuadran ini harus segera diperbaiki dan ditingkatkan kinerjanya. Item pernyataan yang berada dalam kuadran ini ada 2 item pernyataan yaitu:
P9 = Customer Shopee cepat dalam merespon keluhan pelanggan
P15 = Barang Yang diterima sesuai dengan deskripsi yang penjual berikan
b. Kuadran B (Pertahakan prestasi) Kuadran ini memuat atribut -atribut yang memiliki tingkat harapan dan kinerja yang tinggi. Untuk itu atribut -atribut yang berada pada kuadran dijadikan sebagai faktor penunjang bagi kepuasam pengguna sehingga harus tetap dipertahankan karena dianGap sangat penting dalam hal memuaskan pelanggan. Item pernyataan yang berada pada kuadran ini ada 13 item pernyataan yaitu:
P1 = Tampilan aplikasi Shopee mudah dimengerti atau user friendly
P3 = Aplikasi Shopee memuat halaman dengan cepat
P4 = Tersedia fasilitas pencarian untuk memudahkan pelanggan dalam mencari produk yang diinginkan
P5 = Shopee update dalam memberikan informasi terbaru
P6 = Produk Shopee yang dipasarkan lengkap
P7 = Shopee memberikan gratis ongkos kirim dengan harga minimum transaksi
P11 = Transaksi pada aplikasi mudah dilakukan
P12 = Pilihan metode pembayaran yang disediakan cukup banyak sehingga mudah dalam bertransaksi
P13 = Shopee tidak akan menyalahgunakan data pelanggan
P14 = Durasi pengiriman barang pada Shopee tidak lebih lama dari tanggal estimasi
P16 = Shopee memberikan garansi 100% pengembalian dana jika transaksi gagal
P19 = Shopee memberikan kemudahan dengan mengelompokkan produk barang sejenis
P20 = Shopee menyediakan fitur chat langsung dengan penjual
P2 = Desain aplikasi Shopee bagus dan menarik
P8 = Shopee sering memberikan potongan harga
P10 = Shopee memberikan informasi promosi diskon dengan jelas
P11 = Produk promo yang ditawarkan Shopee sesuai dengan pilihan belanja saya
P17 = Shopee memberikan banyak promo menarik
5.
Usulan Perbaikan
Berdasarkan hasil keseluruhan pembahasan terhadap kepuasan pelanggan Shopee khususnya warga Desa Sotek Rt. 10 Kec Penajam, maka usulan perbaikan yang diberikan peneliti adalah sebagai berikut:
a. Untuk atribut yang berada di kuadran A (Prioritas Utama) terdapat 2 item pernyataan yang harus diperhatikan yaitu untuk item pernyataan P9 (Customer service cepat dalam merespon keluhan pelanggan), diharapkan lebih meningkatkan lagi kinerja customer service agar pelanggan tetap merasa puas terutama dalam hal melayani keluhan dan masalah yang dirasakan oleh pelanggan, dan yang kedua pada item pernyataan P15 (Barang yang diterima sesuai dengan dengan deskripsi yang penjual berikan), diharapkan lebih memperhatikan kualitas dan keaslian produk sebelum sampai ditangan pelanggan dengan cara tidak membiarkan para penjual nakal untuk menampilkan foto produk yang tidak sesuai dengan deskripsi yang telah mereka berikan, sehingga produk barang yang mereka terima akan sesuai dengan foto asli dari produk tersebut, jika hal tersebut dilakukan maka pelanggan akan merasa puas berbelanja pada aplikasi Shopee.
b. Pada Kuadran B (Pertahakan prestasi) terdapat 13 item pernyataan pada kuadran ini, hal ini menunjukkan bahwa perfoma perusahaan dianggap sudah baik, karena kinerja yang dirasakan pelanggan sudah sesuai dengan harapan mereka, maka pelanggan mengharapkan pelayanan yang sudah baik ini untuk tetap dipertahankan agar pelanggan tetap puas dan loyal untuk terus menggunaka aplikasi Shopee dalam hal berbelanja online.
c. Pada kuadran C (Prioritas rendah) terdapat 4 item pernyatan yang harus diperhatikan, atribut pernyataan tersebut yaitu pada item P2 (Desain aplikasi Shopee bagus dan menarik), P8 (Shopee sering memberikan potongan harga), P10 (Shopee memberikan pesan informasi promo dan diskon dengan jelas), dan terakhir item P18 (Produk promo yang ditawarkan Shopee sesuai dengan pilihan belanja saya), dalam hal ini perusahaan perlu mempertimbangkan kembali dengan melihat faktor atribut tersebut apakah memiliki pengaruh yang besar atau kecil terhadap kepuasan pelanggan, agar nantinya perusahaan tidak perlu memberikan perhatian khusus atau lebih terhadap atribut yang memiliki pengaruh kecil pada kepuasan pelanggan.
Kuadran D (Berlebihan)
terdapat 1 item pernyatan
yang harus diperhatikan yaitu berada pada item P17 (Shopee
memberikan banyak promo menarik), atribut ini dianggap tidak
terlalu penting di mata pelanggan sehingga dapat dikurangi dalam hal kinerjanya karena pada atribut ini perusahaan dinilai terlalu berlebihan dalam pelaksanaannya, banyak pelanggan merasa bahwa promo menarik yang diberikan Shopee tidak sesuai dengan pilihan
belanja mereka. Sehingga sangat jarang mereka melihat informasi-informasi promo yang disediakan,
untuk itu perlu dipertimbangkan kembali apakah faktor atau atribut
ini memiliki pengaruh yang besar atau kecil terhadap
kepuasan pelanggan untuk menghemat biaya.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil dari perhitungan
tingkat kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode Service quality dan Important Performance
Analysis pada aplikasi Shopee
Indonesia di Desa Sotek Rt. 10 dari
hasil perhitungan skor Servqual dari seluruh
atribut dimensi bukti langsung (tangible),
keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan
kepedulian (empathy)
dapat kita ketahui bahwa para pelanggan
Shopee di desa sotek rt 10 Kec. Penajam Kab. Penajam Paser Utara belum merasa
puas terhadap pelayanan yang diberikan, karena dari hasil perhitungan servqual didapatkan nilai Gap bernilai
negatif yaitu -3, 07. Hal ini menunjukkan bahwa layanan dikatakan tidak
berkualitas dan tidak memuaskan, masih ada pelayanan yang masih dirasakan tidak
puas oleh pelanggan, khususnya pada dimensi daya tanggap (responsiveness)
dan jaminan (assurance) yang memiliki nilai gap
terbesar. Dari hasil perhitungan Importance Performance Analysis
diketahui tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan
secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Shopee masih berada dibawah 100%
yaitu (97%<100%) berarti kualitas pelayanan yang diberikan kurang atau tidak
memenuhi apa yang dianggap penting oleh pelanggan artinya pelayanan belum
memuaskan sehingga masih perlu perbaikan, melalui diagram kartesius
atribut-atribut yang akan menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan
yaitu keseluruhan pada Kuadran A (Prioritas utama) karena kuadran ini
menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi
kenyataannya faktor atau atribut tersebut belum sesuai dengan harapan pelanggan,
terdapat 2 item pernyataan yang berada pada kuadran ini, yaitu berada pada
dimensi daya tanggap (responsiveness) p9 customer service
cepat dalam merespon keluhan pelanggan, dan pada
dimensi jaminan (assurance) P15 barang
yang diterima sesuai dengan deskripsi yang penjual berikan.
Akuntansi, J., Pranitasari, D., & Sidqi, A. N. (2021). Analisis Kepuasan
Pelanggan Elektronik Shopee Menggunakan Metode E-Service quality dan Kartesius.
18 (02), 12�31.
Baiti, A. Al, & Rachmadi, A. (2017). Pengukuran Kualitas Layanan Website Dinas
Pendidikan Kota Malang Dengan Menggunakan Metode Webqual 4 . 0 dan IPA. Pengembangan
Teknologi Informasi Dan Ilmu Komputer, 1 (9), 885�892.
Deo, P. G. E., Sanjaya,
R., & Linda. (2017). Analisis Kualitas Layanan Lazada dengan Menggunakan Metode E-Servqual
dan IPA. Journal of Accounting and Business Studies, 2 (1), 1�19.
Direktorat Statistik Keuangan Teknologi Informasi dan Pariwisata.
(2021). Statistik
E-Commerce 2021. Badan Statistik Indonesia.
Suharsaputra. (2012). Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan
Tindakan.
Febriyantoro, M. T., & Arisandi, D. (2018). Pemanfaatan Digital
Marketing bagi Usaha Mikro, Kecil dan Menengah pada Era Masyarakat Ekonomi
Asean. JMD: Jurnal Riset Manajemen & Bisnis Dewantara, 1 (2),
61�76. https://doi.org/10.26533/jmd.v1i2.175
Fitria Halim, dkk. (2021). Manajemen Pemasaran Jasa.
Meithiana, I. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Unitomo
Press.
Mustofa, M., Handoyo, & Ernawati, D. (2016). Analisis Tingkat Kualitas
Pelayanan Jasa dengan Metode Service quality (Ervqual) Fuzzy
Di PT. Pos Indonesia Sidoarjo. Journal of Industrial Engineering and
Management.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan
R&D.
Purnomo, W., & Riandadari, D. (2015). Analisa Kepuasan Pelanggan Terhadap Bengkel dengan
Metode IPA (Importance Performance Analysis) di PT. Arina Parama Jaya
Gresik. Jurnal Teknik Mesin, 03 (3), 54�63.
Putri, R. A., & Devita, V. D. (2021). Report: Peta Persaingan E-commerce Q3 2021.
IPrice Group Sdn. Bhd.
Sitompul, D. (2019). Analisis Penerapan Servqual terhadap Kepuasan
Konsumen pada Studio Musik Colia Binjai, Dengan Metode Confirmatory Factor
Analysis (CFA) Dan Importance Performance Analysis (IPA). Kumpulan
Karya Ilmiah Mahasiswa Fakultas Sosial Sains, 1 (01).
Wibisono, D. (2019). Analisis Dan Usulan Perbaikan Kualitas Layanan
Dengan Menggunakan Matriks Importance Performance Analysis (Studi Kasus:
Sekolah XYZ). Jurnal Optimasi Teknik Industri (JOTI), 1 (2), 14�20.
Winarno, H., & Absor, T. (2018). Analisis Kualitas Pelayanan dengan Metode Service
Quality (Servqual) dan Importance Performance Analysis (IPA) pada
PT. Media Purna Engineering. Jurnal Manajemen Industri Dan Logistik, 1
(2), 146�160. https://doi.org/10.30988/jmil.v1i2.15
Wiyono, H. A. (2016). Analisis Kualitas
Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen dengan Pendekatan Metode Servqual dan
Importance Performance Analysis (IPA) di Honda Tugu. Universitas Islam
Indonesia.
Wulandari, A., Wahyuni, D. P., & Nastain, M. (n.d.). Minat Beli Konsumen:
Survei Terhadap Konsumen Shopee di Yogyakarta.
This work is licensed
under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License