Upaya tersebut membawa dampak tersendiri untuk setiap sektor industri tak terkecuali industri

penerbangan. Penerbangan merupakan salah satu moda transportasi udara berjadwal di Indonesia.

menurut (Hanief et al., 2018) transportasi adalah kegiatan pemindahan barang (muatan) dan

mengangkut, atau mengalihkan suatu objek dari satu tempat ke tempat lain, dimana di tempat lain ini

objek tersebut lebih bermanfaat atau dapat berguna untuk tujuan-tujuan tertentu. Transportasi

memainkan peran penting dalam perkembangan sejarah karena dengan transportasi sebuah Negara

dapat berkembang secara ekonomis selain itu transportasi dibagi menjadi 3 macam yaitu transportasi

darat, transportasi laut dan transportasi udara yang fungsinya saling berhubung.

Adanya larangan masuk bagi warga Negara tertentu memaksa maskapai untuk meniadakan

rute penerbangan ke wilayah tersebut dan dengan himbauan untuk mengurangi aktivitas diluar rumah

membuat maskapai kehilangan pemasukan yang berujung dengan kerugian uang dalam jumlah yang

besar dan mengharuskan maskapai untuk mengurangi sumber daya manusia. Dampak dari

pengendalian mobilitas kegiatan diluar rumah terhadap maskapai yaitu seperti : 1) berkurangnya

lainnya untuk penumpang yang akan melakukan perjalanan dengan menggunakan jasa pesawat

terbang. Sedangkan menurut (Miro, 2005) reservation secara umum dapat diartikan sebagai

penyediaan tempat duduk, yang meliputi keseluruhan proses kegiatan yang berkaitan dengan

pendistribusian produk, pencatatan keseluruhan transaksi pemesanan tempat untuk pencapaian

pendapatan yang optimal. Sedangkan definisi tiket menurut (Nurfebiaraning, 2017) adalah dokumen

perjalanan yang dikeluarkan oleh perusahaan yang berisi rute, tanggal, data penumpang yang

digunakan untuk melakukan suatu perjalanan. Menurut UU RI No. 1 tahun 2009, tiket adalah

dokumen berbentuk cetak atau bentuk lainnya, yang merupakan salah satu alat bukti adanya perjanjian

angkutan udara antara penumpang dan pengangkut. Penumpang yang sudah memiliki tiket memiliki

hak yang harus dipenuhi dan kewajiban bagi pihak maskapai untuk memenuhi hak tersebut

untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian, apabila barang dan/atau jasa yang

diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya. Pembatalan tiket dapat

dilakukan juga apabila terdapat kesalahan yang dilakukan oleh perusahaan hingga mengakibatkan

kerugian kepada pembeli. Refund dapat berupa pengembalian uang atau penukaran barang/jasa yang

bernilai sama (Riswan, 2019).

Garuda Indonesia yang merupakan maskapai terbaik di Indonesia juga harus merubah

ketentuan refund tiket ke bentuk voucher untuk mencegah adanya pengeluaran yang bisa merugikan

maskapai. Travel voucher adalah dokumen penerbangan yang diterbitkan oleh maskapai kepada

penumpang agar dapat digunakan untuk melakukan perjalanan dengan maskapai yang sama di

kemudian hari. Maskapai dapat menggunakan travel voucher sebagai kompensasi jika terjadi

konsumen. Perubahan tersebut memicu tanggapan yang disampaikan oleh pelanggan maskapai

Garuda Indonesia, mereka mengeluhkan adanya perubahan kebijakan refund tiket tersebut dan

tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada informasi perusahaan. Sedangkan menurut

(Sarinah et al., 2019) pelanggan adalah seorang individu yang secara continue dan berulang kali

datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu jasa dan

memuaskan produk atau jasa tersebut. Dari kedua pendapat tersebut bahwa kebutuhan dan keinginan

seorang pelanggan berada di prioritas perusahaan (Sulistiyani et al., 2020).

Pelanggan dibagi menjadi 5 macam pelanggan baru, pelanggan potensial, pelanggan impulsif,

pelanggan hemat, dan pelanggan loyal. Penelitian serupa juga pernah dilakukan oleh Aditya Lazuardi

Hadani dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Minat Beli Ulang” dalam

penelitiannya dapat ditarik kesimpulan bahwa Semakin tinggi kualitas layanan sebelum penerbangan

(Pre flight Service) maka semakin tinggi kualitas layanan, Semakin tinggi kualitas selama perjalanan

Sistem Informasi E-Ticketing ( Pendekatan Extended Theory Of Planned Behaviour)” Kesimpulan

yang dapat ditarik adalah berpengaruh dalam mengembangkan transaksi pemesanan tiket melalui

penggunaan sistem informasi e- ticketing sikap dan kontrol perilaku persepsian dan norma subjektif

dan kepercayaan. Keterbatasan dalam penelitian penelitian ini tidak fokus pada layanan sistem e-

ticketing pada suatu maskapai penerbangan tertentu. Setiap maskapai penerbangan tentu memiliki

karakteristik tersendiri dalam pemberian layanan. Sehingga, berdasarkan penelitian terdahulu peneliti

akan menggunakan variabel yang belum diteliti oleh peneliti sebelumnya.

Berdasarkan latar belakang yang dipaparkan penulis tertarik untuk melakukan penelitian lebih

lanjut dengan judul Analisis Perubahan Sistem Refund Tiket Pesawat dari Bentuk Cash ke Voucher

terhadap Minat Beli Pelanggan Maskapai Garuda Indonesia.

Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan penelitian kualitatif. Sedangkan dalam

penjelasannya penelitian ini bersifat deskriptif, yaitu untuk mengetahui nilai varibel mandiri, baik satu

variabel atau lebih (independen) tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan dengan variabel

yang lain. Dalam penelitian ini yang dijadikan obyek penelitian adalah penumpang Garuda Indonesia,

yang tentu akan bisa memberikan tanggapan yang penting dan benar, tentang perubahan mekanisme

proses refund tiket yang bayarkan kepada penumpang dalam bentuk uang cash, dirubah ketentuannya

menjadi dalam bentuk voucher. Jadi, dalam penelitian ini karena populasinya sampel merupakan

Indonesia, juga mengumpulkan data dengan melakukan wawancara dengan staf Garuda Indonesia.

Peneliti juga melakukan penelitian langsung ke lapangan untuk mendapatkan data primer maupun

serta Studi kepustakaan untuk mendapatkan data sekunder yang akan dijadikan landasan teroritis

untuk melakukan analisa masalah serta sebagai pedoman dalam melaksanakan penelitian. Selain itu

peneliti juga memanfaatkan metode dokumentasi yang dapat digunakan sebagai laporan tertulis dari

suatu kegiatan yang isinya terdiri dari penjelasan dan pemikiran terhadap peristiwa itu dan ditulis

dengan sengaja untuk disimpan atau meneruskan keterangan tentang peristiwa itu. Dengan demikian

kita dapat memasukkan notulen rapat, keputusan hakim, laporan panitia kerja, artikel majalah surat-

surat, iklan dan sebagainya ke dalam pengertian dokumen. Sehubungan dengan definisi dokumentasi

yaitu dari wawancara dan pengamatan yang telah dituliskan dalam catatan kunjungan ke lapangan dan

dokumen resmi yang ada. Setelah mempelajari dan melakukan Analisa terhadap data tersebut, langkah

berikutnya adalah melakukan reduksi terhadap data yang dilaksanakan dengan jalan membuat

abstraksi. Abstraksi merupakan kegiatan membuat rangkuman dari penelitian tersebut yang inti dari

proses dan pernyataan-pernyataannya. Terakhir dari analisis data ini adalah mengadakan penilaian

tentang keabsahan data dan selanjutnya dilakukan evaluasi untuk dibuat laporan penelitian.

yang masih belum mengetahui cara penggunaan travel voucher yang relative masih tinggi (Hertanu W

& Hidayat, 2016).

Hasil yang disajikan untuk indikator tentang darimana pelanggan Garuda Indonesia

mengetahui adanya perubahan ketentuan refund tiket hasil yang peneliti dapatkan adalah mayoritas

responden mengetahui perubahan tersebut dari Garuda Indonesia secara langsung dari website Garuda

Indonesia sebanyak 46,8% responden, sedangkan yang mengetahui perubahan ketentuan refund tiket

berasal dari staf Garuda Indonesia sebesar 29,4%, sedangkan sisanya yang hasilnya berada dibawah

ketentuan refund tiket yang baru.

Pada indikator ini peneliti ingin mencari tahu apakah dengan adanya perubahan ketentuan

refund tiket berpengaruh dalam keputusan pelanggan Garuda Indonesia ketika akan memilih tanggal

perjalanan berikutnya, ternyata hasil yang peneliti dapatkan adalah sebanyak 84,4% responden

menjawab bahwa mereka lebih berhati-hati dalam memilih tanggal perjalanan dengan menggunakan

Garuda Indonesia sedangkan 15,6% responden menjawab keputusan mereka ketika memilih tanggal

perjalanan tidak terganggu (Yasfi, 2018).

Sebelum pandemi covid-19 ketentuan refund tiket Garuda Indonesia adalah sesuai dengan

bentuk pembayaran yang dilakukan oleh pelanggan, apabila pembelian tiket dilakukan dalam bentuk

pelanggan Garuda Indonesia diberi pilihan apakah mereka lebih memilih untuk tiket mereka

direfundkan ke dalam bentuk uang atau travel voucher dan hasil yang didapatkan oleh peneliti adalah

sebanyak 57,8% responden lebih memilih refund tiket mereka dikembalikan dengan uang sedangkan

42,2% responden lebih memilih dikembalikan tetap berupa Travel voucher (Dewi, 2019).

Keputusan yang dilakukan Garuda Indonesia untuk merubah kebijakannya dalam refund tiket,

kemudian peneliti ingin mengetahui apakah perubahan tersebut berpengaruh kepada loyalitas

pelanggan Garuda Indonesia, mengingat bahwa jika dibandingkan dengan maskapai lokal lain Garuda

Indonesia adalah maskapai dengan harga tiket termahal. Oleh karena itu, selanjutnya peneliti ingin

mengukur seberapa besar pelanggan Garuda Indonesia yang akan menggunakan maskapai lain, dan

ternyata hasil yang didapatkan adalah sebanyak 67% responden memilih menggunakan maskapai lain

menggunakan Super Air Jet, sebesar 16,3% memilih menggunakan Lion Air, sedangkan sisa sebesar

12,8% memilih menggunakan Batik Air.

Peneliti melakukan wawancara kepada dua orang yang berbeda yaitu staf Garuda Indonesia

untuk melengkapi dari jawaban responden yang telah didapatkan, kemudian. Pemilihan narasumber

yang berbeda merupakan pilihan yang disengaja karena peneliti ingin melihat dua sudut pandang yang

berbeda mengenai masalah yang saat ini dihadapi. Hasil dari jawaban yang didapatkan peneliti dari

staf Garuda Indonesia, menunjukkan bahwa Garuda Indonesia telah melakukan sosialisasi kepada

penumpang Garuda Indonesia pada saat datang di kantor penjualan Garuda Indonesia. Dan sejauh ini

tanggapan penumpang Garuda Indonesia yang disampaikan ke staf Garuda Indonesia, bahwa sejauh

ini belum ada penumpang yang mengatakan kalau mereka tidak mau terbang lagi dengan Garuda