Volume 1, Nomor 5, Mei 2021
p-ISSN 2774-5147 ; e-ISSN 2774-5155
343
http://sostech.greenvest.co.id
KEPUASAN KERJA ACCOUNT REPRESENTATIVE PELAYANAN
PADA KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA PASURUAN
Al Amin, Ernani Hadiyati dan Jamal Abdul Naser
Universitas Gajayana Malang
E-mail: [email protected], ernani_hadiyati@unigamalang.ac.id dan
[email protected]
Diterima:
10 April 2021
Direvisi:
23 April 2021
Disetujui:
14 Mei 2021
Abstrak
Account Representative dibagi menjadi 2 (dua) jenis yaitu
Account Representative Pelayanan dan Pengawasan. Tujuan
penelitian untuk mengungkapkan secara mendalam tentang
kepuasan kerja Account Representative Pelayanan pada Kantor
Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Pasuruan. Penelitian ini
menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan
fenomenologi. Informan penelitian adalah Account
Representative Pelayanan yang pernah menjadi Account
Representative Pengawasan yang berjumlah 8 orang. Teknik
pengumpulan data yang dipakai adalah wawancara mendalam,
observasi dan dokumentasi terhadap informan dengan triangulasi
data sebagai metode uji keabsahan datanya. Teknik Analisis
Informasi berupa penghimpunan informasi, pengurangan
informasi, penyajian informasi dan penarikan kesimpulan. Hasil
penelitian menyimpulkan bahwa Account Representative
Pelayanan (ARP) merasakan kepuasan kerja yang tinggi terhadap
pekerjaannya karena memiliki beban kerja tidak terlalu berat dan
jenis pekerjaan yang pasti atau sudah ditentukan. ARP
merasakan kepuasan kerja yang tinggi terhadap pembayaran gaji
dan tunjangan karena sudah dilakukan secara adil berdasarkan
beban kerja, tingkat keterampilan dan keahlian. ARP merasakan
kepuasan kerja yang tinggi terhadap Promosi karena pemberian
promosi jabatan sudah dilakukan kepada pegawai yang
berkinerja tinggi dan berprestasi dan pemberian promosi jabatan
kepada pegawai yang memiliki kompetensi. ARP merasakan
kepuasan kerja yang tinggi terhadap supervisi karena atasan
langsung sudah memberikan perhatian dan arahan yang tepat
pada pegawainya. ARP merasakan kepuasan kerja yang tinggi
terhadap rekan kerja karena hubungan dengan rekan kerja sudah
terjalin dengan baik.
Kata kunci: Kualitas makanan; Kualitas layanan; Kualitas
fisik; Nilai yang dirasakan; Kepuasan
Abstract
Account Representative is divided into 2 (two) types namely
Account Representative Service and Supervision. The purpose of
the research is to reveal in depth about the job satisfaction of
Account Representative Services at the Tax Service Office (KPP)
Pratama Pasuruan. This study uses qualitative method with
phenomenological approach. Research informant is a Service
Account Representative who was once an Account
Representative Supervision of 8 people. Data collection
Kepuasan Kerja Account Representative Pelayanan pada SOSTECH, 2021
Kantor Pelayanan Pajak Pratama Pasuruan
Al Amin
techniques used are in-depth interviews, observations and
documentation of informants by triangulating data as a method
of testing the validity of the data. Information Analysis
Techniques in the form of information gathering, information
reduction, information presentation and conclusion drawing.
The results concluded that the Service Account Representative
(ARP) felt high job satisfaction towards the job because it has a
less heavy workload and a definite or predetermined type of
work. ARP feels high job satisfaction with the payment of
salaries and benefits because it has been done fairly based on
workload, skill level and expertise. ARP feels high job
satisfaction towards the Promotion because the promotion of
positions has been done to high-performing and outstanding
employees and the promotion of positions to employees who
have competence. ARP feels high job satisfaction towards
supervision because the direct supervisor has given the right
attention and direction to its employees. ARP feels high job
satisfaction towards coworkers because the relationship with
coworkers is well established.
Keywords: Food quality; Quality of service; Physical quality;
Perceived value; Satisfaction
PENDAHULUAN
Direktorat yang mengurusi perpajakan tersebut sudah melaksanakan berbagai
langkah dalam rangka menaikkan pendapatan utama negara yang bersumber dari pajak
untuk pembiayaan belanja negara dan pembangunan sarana prasarana publik (Purwanto,
2016). Pendapatan negara diwujudkan dari sektor pajak secara optimal maka pemerintah
mencanangkan reformasi (pembaruan) perpajakan yang sudah dilakukan sejak tahun 1983
(Handoyo, 2000). Sementara pihak berwenang sekarang menyadari pentingnya
memperkuat upaya untuk mengumpulkan lebih banyak pajak, upaya untuk mengukur
potensi pajak dan akibatnya, besarnya jarak yang harus ditutup oleh negara-negara yang
ingin meningkatkan hasil penerimaan pajaknya, menjadi terbatas (Mawejje & Sebudde,
2019).
Berdasarkan pendapat (Irawan & Sadjiarto, 2013) Account Representative berperan
sebagai komunikator sekaligus perwakilan atau pembawa citra Kantor Pelayanan Pajak.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh (Basalamah et al, 2016) menyatakan bahwa
sejak dibentuk pada tahun 2006, tugas dan fungsi Account Representative belum
dilakukan penataan maupun evaluasi sedangkan banyak faktor yang memengaruhi
organisasi bergerak terus mengikuti perkembangan zaman sehingga diperlukan
pengembangan dalam rangka peningkatan kinerja organisasi.
Hal senada juga diungkapkan oleh (Perdana, 2018) yang mengatakan bahwa kedua
peran yang dijalankan Account Representative tersebut memunculkan konflik
kepentingan, peran sebagai tempat konsultasi membuat Account Representative sebagai
mitra bagi wajib pajak dalam memberikan bimbingan berupa informasi maupun
pengetahuan perpajakan sedangkan peran pengawasan berupa mengawasi pelaksanaan
kewajiban perpajakan wajib pajak apakah sudah sesuai dengan ketentuan dan kenyataan
atau tidak dan berupaya mencari potensi pajak yang ada di wajib pajak serta menerbitkan
sanksi administrasi kepada wajib pajak.
Volume 1, Nomor 5, Mei 2021
p-ISSN 2774-5147 ; e-ISSN 2774-5155
345
http://sostech.greenvest.co.id
Penelitian yang dilakukan oleh (Rahman, 2017) dalam (Prasetyo, 2019)
menyatakan bahwa kepuasan kerja memiliki pengaruh signifikan terhadap semangat kerja
pegawai. Jika pegawai memiliki semangat kerja yang tinggi maka pekerjaan pegawai
akan cepat terselesaikan serta pegawai akan melakukan pekerjaan dengan lebih giat dan
maksimal. (Ningsih, Hendriani, & Manalu, 2015) dalam penelitiannya menyatakan bahwa
kepuasan kerja dipengaruhi secara signifikan oleh komunikasi. Komunikasi yang efektif
dalam penyampaian maupun pemberian tugas dalam organisasi mampu meningkatkan
kepuasan kerja pegawai.
Tabel 1. Penelitian Terdahulu
No.
Nama
Peneliti/Tahun
Judul
Variabel/ Faktor yang
digunakan dan alat
analisis
Hasil
1.
Mochammad
Nursinggih Dendy
Rachmady/2019
Pengaruh Beban Kerja
dan Komitmen
Organisasi Terhadap
Kepuasan Kerja dan
Kinerja Pemeriksa Pajak
(Studi Kasus pada ASN
Kantor Pelayanan Pajak
Madya Malang)
Beban Kerja,
Komitmen
Organisasi, Kepuasan
Kerja,Kinerja
Alat analisis:
Partial Least Square
(PLS)
Beban kerja dan
komitmen organisasi
memberikan pengaruh
positif terhadap
meningkatnya kinerja
pegawai jika didahului
oleh meningkatnya
kepuasan kerja
pegawai
2.
Bagaskoro
Haryanto/2019
Pengaruh Job Insecurity
dan Komitmen
Organisasi Terhadap
Kepuasan Kerja dan
Intention To Quit
Pegawai KPP Madya
Malang
Job Insecurit,
Komitmen
Organisasi, Intention
To Quit, Kepuasan
Kerja
Alat analisis:
Partial Least Square
(PLS)
Job Insecurity dan
Komitmen Organisasi
berpengaruh signifikan
dan positif terhadap
Kepuasan Kerja dan
Intention To Quit
3.
P. Yudhi Eko
Prasetyo/2019
Pengaruh Komunikasi
Organisasi,
Pengembangan Pegawai
dan Lingkungan Kerja
terhadap Kepuasan Kerja
dan Semangat Kerja
Pegawai KPP Madya
Malang
Komunikasi
Organisasi,
Pengembangan
Pegawai, Lingkungan
Kerja, Kepuasan
Kerja, Semangat
Kerja
Alat analisis:
Partial Least Square
(PLS)
Komunikasi
Organisasi,
Pengembangan
Pegawai, Lingkungan
Kerja berpengaruh
signifikan dan positif
terhadap Kepuasan
Kerja dan Semangat
Kerja
4.
Sumarsono/2019
Pengaruh Mutasi,
Promosi dan Remunerasi
terhadap Kepuasan Kerja
dan Loyalitas Pegawai
Direktorat Jenderal Pajak
di KPP Madya Malang
Mutasi, Promosi,
Remunerasi
Kepuasan Kerja,
Loyalitas Pegawai
Alat analisis:
Partial Least Square
(PLS)
Mutasi, Promosi,
Remunerasi
berpengaruh signifikan
dan positif terhadap
Kepuasan Kerja dan
Loyalitas Pegawai
5.
Nanik
Sugini/2019
Pengaruh
Kepemimpinan, Motivasi
dan Disiplin Kerja
terhadap Kepuasan kerja
kerja KPP Pratama
Surabaya Gubeng
Gaya Kepemimpinan,
motivasi, disiplin
kerja, kepuasan kerja.
Alat analisis: regresi
linier berganda
Gaya Kepemimpinan,
motivasi dan disiplin
kerja berpengaruh
positif dan signifikan
terhadap kepuasan
kerja
6.
Winda/2019
Pengaruh Kompensasi
Kompensasi,
Kompensasi dan
Kepuasan Kerja Account Representative Pelayanan pada SOSTECH, 2021
Kantor Pelayanan Pajak Pratama Pasuruan
344
dan Lingkungan Kerja
Terhadap Kepuasan
Kerja
lingkungan kerja dan
kepuasan kerja
Alat analisis:
Kuantitatif survey
explanatory
lingkungan kerja secara
parsial berpengaruh
positif dan signifikan
terhadap kepuasan
kerja
7.
Agung Gunawan,
Aini
Kusniawati/2019
Analisis Faktor-Faktor
yang Menentukan
Kepuasan Kerja Pegawai
Puskesmas
Gaji,rekan kerja,mutu
supervisi,karakteristi
k pekerjaan, promosi
Alat analisis:
kualitatif
Penentu kepuasan kerja
adalah Gaji, rekan
kerja, mutu supervisi,
karakteristik pekerjaan,
promosi
8.
Nur Fadhilah
Arifin, Syahrir
A.Pasinringi,
Basir Palu/2018
Kepuasan Kerja Tenaga
Medis pada Era Jaminan
Kesehatan Nasional
Kepuasan Kerja
Alat analisis:
kualitatif
Secara umum tenaga
medis merasakan
kepuasan kerja dengan
adanya Jaminan
Kesehatan Nasional
9.
Irvan
Herman/2016
Analisis Lingkungan
Kerja dan Kepuasan
Kerja Tenaga Paramedis
dalam Rangka
Meningkatkan Kualitas
Pelayanan Rumah Sakit
Ahmad Yani Pekanbaru-
Riau
Lingkungan kerja,
Kepuasan kerja
Alat analisis:
kualitatif
Lingkungan kerja
belum memberikan
kepuasan kerja
10.
Hansen Adi
Chitra
Limanjaya/2018
Kepuasan Kerja Karyawan
PT KPP Cabang Surabaya
Gaji, Pekerjaan,
pengawasan
Kerja, Promosi,
Rekan Kerja
Alat analisis:
kualitatif
Pegawai merasakan
kepuasan kerja karena
faktor Gaji, Pekerjaan,
pengawasan Kerja,
Promosi, Rekan Kerja
11.
Imas Ayu Aulia
Pitasari, Mirwan
Surya
Perdhana/2018
Kepuasan Kerja Karyawan :
Studi Literasi
Isi pekerjaan,
manajemen,lingku
ngan
kerja,kompensasi,
promosi kerja,
pelatihan kerja
Alat analisis:
kualitatif
Penentu kepuasan kerja
adalah Isi pekerjaan,
manajemen,lingkungan
kerja,kompensasi,
promosi kerja,
pelatihan kerja
12.
Ni Nyoman Tri
Astuti, Jamal
Bake, La Ode
Muh. Elwan/2020
Analisis Kepuasan Kerja
Dan Loyalitas Karyawan
Divisi Laundry Pada CV.
Putra Senayan Group
Kendari
Fasilitas
memadai, gaji dan
bomus,rekan
kerja, pimpinan
Alat analisis:
kualitatif
Karyawan mrasakan
kepuasan kerja karena
faktor Fasilitas
memadai, gaji dan
bonus,rekan kerja,
pimpinan
13.
Md Murad
Miah/2018
The impact of employee job
satisfaction toward
organizational performance:
A study of private sector
employees in Kuching, East
Malaysia
Remuneration,Qu
ality of work
life,Promotion,Su
pervision,
Teamwork
Alat analisis:
Multiple
regressions
Kepuasan kerja
karyawan didapatkan
dari adanya
remunerasi, kualitas
pekerjaan,promosi,pen
gawasan dan kerja tim
14.
Zacharo Kouni,
Marios
Koutsoukos,
Dimitri
Transformational Leader
ship and job satisfaction :
The Case of Secondary
Education Teachers in
Transformational
Leader ship and
job satisfaction
Alat analisis:
Kepeminpinan
transformasional
memiliki hubungan
yang kuat dengan
Al Amin 346
Volume 1, Nomor 5, Mei 2021
p-ISSN 2774-5147 ; e-ISSN 2774-5155
345
347
http://sostech.greenvest.co.id
Panta/2018
Greece
kualitatif dan
kuantiatif
kepuasan kerja guru
15.
Chandrasekara/20
19
Influence of Organizational
factors on the Job
Satisfaction of the Apparel
Sector Employees in
Anuradhapura district
Gaji, lingkungan
kerja, Aturan dan
Peraturan
Organisasi,
Pengawasan
Alat analisis:
Korelasi dan
Regresi
Gaji, lingkungan kerja,
Aturan dan Peraturan
Organisasi,
Pengawasan
memengaruhi kepuasan
kerja karyawan sektor
pakaian jadi
16.
Sri Rahayu,
Rosalina
Panghiyangani,
Lenie Marlinae,
Husaini, Eko
Suhartono/2020
Analysis of the Effect of
Work Environment,
Organizations, and
Individual Factors on Job
Satisfaction
Lingkungan,
Organisasi,
individu
Alat analisis:
kuantitatif
Lingkungan kerja,
Organisasi, individu
bersama-sama
memengaruhi kepuasan
kerja
17.
Fatwa Tentama,
Puspita Arum
Rahmawati, Pipih
Muhopilah/2019
The Effect and Implications
of Work Stress and
Workload on JobSatisfaction
Stress kerja,
beban
kerja,kepuasan
kerja
Alat analisis:
regresi linier
berganda
Secara simultan
terdapat pengaruh yang
signifikan
stres kerja dan beban
kerja terhadap
kepuasan kerja
Sumber.: Data sekunder yang diolah peneliti, tahun 2020
Penelitian yang berhubungan dengan kepuasan kerja sudah banyak dilakukan oleh
para peneliti sebelumnya. Seperti pada tabel diatas, penelitian yang dilakukan oleh
(Rachmady, 2019), (Haryanto, 2019), (Prasetyo, 2019) dan (Sumarsono, 2019) yang
menggunakan metode analisa Pasrtial Least Square (PLS), penelitian yang dilakukan
oleh (Sugini & Supriyatin, 2019), (Winda, 2019), (Miah, 2018), (Chandrasekara, 2019),
(Rahayu et al., 2020) dan (Tentama, Rahmawati, & Muhopilah, 2019) yang
menggunakan metode kuantitatif untuk mengetahui perihal kepusan kerja. Kesimpulan
dari penelitian-penelitian tersebut adalah kepuasan kerja dipengaruhi oleh beberapa faktor
diantaranya yaitu beban kerja, komitmen organisasi, pengembangan pegawai, dan
remunerasi. Metode yang digunakan dalam penelitian-penelitian yang telah dilakukan
tersebut dengan menggunakan metode kuantitatif dirasa kurang tepat karena kepuasan
kerja merupakan fenomena yang dirasakan oleh narasumber mengenai pekerjaanya
sehingga terdapat gap terkait metodologi. Sehubungan dengan gap tersebut maka
diperlukan penelitian yang menggunakan metode kualitatif untuk mengetahui faktor-
faktor yang memengaruhi kondisi kepuasan kerja.
Hal berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh (Gunawan & Kusniawati,
2019), (Arifin, Pasinringi, & Palu, 2018), (Herman, 2016), (Limanjaya, 2018), (Pitasari,
Imas Ayu Aulia, Perdhana, 2018), (Astuti et al., 2020) dan (Kouni, Koutsoukos, & Panta,
2018) yang menggunakan metode penelitian kualitatif dalam mengungkap kepuasan
kerja. Hasil penelitian-penelitian tersebut menyatakan bahwa kepuasan kerja dipengaruhi
oleh beberapa faktor diantaranya yaitu promosi, lingkungan kerja, pekerjaan itu sendiri,
rekan kerja, dan pengawasan atasan. Dalam penelitian-penelitian tersebut terdapat gap
penelitian terkait objek penelitian karena mayoritas dilakukan di sektor pelayanan umum
kesehatan, pendidikan dan swasta. Penelitian kepuasan kerja pada pelayanan administrasi
pemerintah seperti pada Kantor Pelayanan Pajak, terlebih lagi pada kepuasan kerja
pegawai pajak dengan pendekatan kualitatif sangat terbatas padahal disisi lain
penerimaan pajak menjadi penopang utama roda pemerintahan.
Kepuasan Kerja Account Representative Pelayanan pada SOSTECH, 2021
Kantor Pelayanan Pajak Pratama Pasuruan
Al Amin
348
Tujuan penelitian yang akan dilakukan ini adalah mengungkapkan secara
mendalam tentang Kepuasan Kerja Account Representative (AR) Pelayanan pada Kantor
Pelayanan Pajak Pratama Pasuruan. Beberapa manfaat yang dapat diambil dari penelitian
ini diantaranya yaitu bagi pemerintah terutama adalah KPDJP, Kanwil DJP Jawa Timur
III dan KPP sebagai bahan pertimbangan dalam melakukan mutasi Account
Representative, bagi Account Representative bisa dijadikan sebagai wawasan dalam
menjalankan tugas sebagai Account Representative baik Account Representative
Pelayanan maupun Account Representative Pengawasan.bagi Akademisi dapat digunakan
sebagai referensi untuk penelitian selanjutnya yang akan meneliti topik yang berkaitan
dengan Account Representative (AR).
METODE PENELITIAN
Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian kualitatif dengan pendekatan
fenomenologi. Pada penelitian kualitatif menggunakan teknik pengambilan partisipan
atau sampel memakai teknik non probabilitas, ialah suatu teknik pemilihan informan atau
sampel yang tidak berdasarkan kepada rumusan statistika namun mempertimbangkan
subjektifitas peneliti dengan berdasarkan kepada capaian serta kekuatan permasalahan
yang tengah diteliti. Diantara teknik sampel non-probabilitas pada penelitian kualitatif
yaitu teknik purposive sampling, mengawali penelitian dengan tujuan tersendiri (Sekaran,
Uma & Bougie, 2013). Penekanannya adalah pada kepuasan kerja.
Kategori pengambilan sampel terpecah menjadi 2 kategori yaitu inklusi dan
eksklusi. Kategori inklusi merupakan kategori sampel yang diinginkan peneliti sesuai
dengan tujuan penelitian. Sebaliknya kategori eksklusi adalah kategori khusus yang
menjadi penyebab calon informan yang memenuhi kategori inklusi harus ditarik keluar
dari golongan penelitian. Kategori inklusi pada penelitian yang akan dilakukan adalah
Account Representative Pelayanan yang sudah pernah menjadi Account Representative
Pengawasan. Pada penelitian ini tidak ditemukan kriteria eksklusi. Karakteristik informan
dapat dilihat pada tabel 1 berikut ini:
Tabel 1. Karakteristik informan
No.
Informan
Usia
(tahun)
Pangkat/Golongan
Pendidikan
Lama
bertugas
sebagai
AR
(tahun)
1
Ibu YW
43
Penata Tk.I/IIId
Diploma IV
12
2
Bapak IS
41
Penata Muda
Tk.I/IIIb
Diploma I
8
3
Bapak AJ
41
Penata Muda
Tk.I/IIIb
Sarjana S-1
3
4
Bapak UK
39
Penata Muda
Tk.I/IIIb
Sarjana S-1
3
5
Ibu YA
37
Pengatur Tk.I/Iid
Diploma I
7
6
Bapak DW
36
Penata Muda Tk.I/IIIb
Diploma III
7
7
Bapak FS
36
Penata Muda/IIIa
Sarjana S-1
3
8
Bapak SF
29
Penata Muda/IIIa
Diploma III
3
Sumber: Data Primer diolah peneliti, tahun 2020
Pada tabel 1. dijelaskan bahwa informan dalam penelitian ini sejumlah 8 orang
Account Representative dengan usia antara 29 sampai dengan 43 tahun yang telah
Volume 1, Nomor 5, Mei 2021
p-ISSN 2774-5147 ; e-ISSN 2774-5155
349
http://sostech.greenvest.co.id
Wawancara
Observasi
menjabat sebagai Account Representative selama minimal 3 tahun dan telah
menyelesaikan pendidikan minimal Diploma I. Semua informan merupakan Account
Representative Seksi Pengawasan dan Konsultasi I yang pernah menjadi Account
Representative selain di Seksi Pengawasan dan Konsultasi I.
Sesuai dengan pendapat (Sarosa, 2012) pada penelitian kualitatif ada beberapa
teknik penghimpunan informasi yang sangat sering dipakai pada penelitian yaitu
observasi, wawancara dan telaah dokumen. Pada penelitian kualitatif ini, teknik
penghimpunan informasi yang akan dipakai yaitu:
Wawancara merupakan metode penghimpunan informasi yang utama pada
penelitian kualitatif. Ketika peneliti melakukan wawancara, dimungkinkan
menghimpun informasi yang beraneka macam dari para informan diberbagai kondisi
dan latar belakang, oleh sebab itu kebanyakan informasi didapat dari wawancara.
Observasi yang dilakukan pada saat penelitian dipakai untuk teknik penghimpunan
informasi sehingga didapatkan informasi yang belum terespon pada wawancara yang
dilaksanakan peneliti kepada informan.
Disaat waktu penghimpunan informasi, peneliti wajib memakai alat pada saat
proses penghimpunan informasi yang didapat dari observasi, wawancara, observasi serta
telaah dokumen contohnya kamera, peralatan menulis, alat perekam suara dan
perlengkapan lain yang dipakai guna membantu kelancaran proses penghimpunan
informasi.
Pada penelitian ini, triangulasi yang dilakukan ada 2 cara yaitu:
1. Triangulasi waktu dilaksanakan dengan teknik pencocokan hasil observasi,
wawancara, atau cara lain dalam waktu atau kondisi berbeda seperti yang
digambarkan pada gambar 1 berikut:
Gambar 1. Triangulasi Waktu
2. Triangulasi teknik dilaksanakan dengan teknik mencocokkan informasi kepada
asal informasi yang sama namun menggunakan cara yang berbeda seperti yang
digambarkan pada gambar 2 berikut:
Gambar 2. Triangulasi Teknik
Teknik analisa informasi yang dipakai adalah teknik analisa informasi jenis
interaktif sesuai dengan apa yang dinyatakan oleh Huberman dan Miles yang terbagi
menjadi 4 (empat) tingkatan (Herdiansyah, 2010)
Kuesioner/Dokumen
Kuesioner/Dokumen
Observasi
Wawancara
Kepuasan Kerja Account Representative Pelayanan pada SOSTECH, 2021
Kantor Pelayanan Pajak Pratama Pasuruan
Al Amin
350
Gambar 3. Komponen Analisis Informasi jenis interaktif Huberman & Miles
Tingkatan-tingkatan yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu penghimpunan
informasi (data collection), pengurangan informasi (data reduction), penyajian informasi
(data display) dan penarikan kesimpulan (conclusion drawing/verification).
HASIL DAN PEMBAHASAN
Sebagaimana yang telah diuraikan pada penyajian data, bahwa alasan Account
Representative merasakan kepuasan bekerja sebagai Account Representative Pelayanan
sangat beragam. Namun hampir semua Account Representative Pelayanan yang menjadi
informan dalam penelitian ini mengatakan bahwa mereka yakin menjadi Account
Representative Pelayanan karena beban kerjanya yang tidak terlalu berat dibandingkan
dengan Account Representative Pengawasan. Menurut para informan, beban terberat
Account Representative Pengawasan adalah pencapaian target penerimaan yang selalu
dipantau dan dimonitoring oleh kantor wilayah dan Kantor Pusat Direktorat Jenderal
Pajak.
Para informan mengatakan juga bahwa menjadi Account Representative Pelayanan
sangat sejalan dengan perasaan yang menginginkan ketenangan dalam bekerja dalam
artian bahwa pekerjaan dapat di kerjakan dan diselesaikan pada saat jam kerja sehingga
tidak perlu membawa pekerjaan ke rumah bahkan jangan sampai ketika dirumah namun
masih memikirkan pekerjaan. Pada penelitian ini ditemukan lima kepuasan yang
mendasari para informan merasakan kepuasan bekerja sebagai Account Representative
Pelayanan.
Kepuasan terhadap pekerjaan Account Representative Pelayanan memiliki jenis
pekerjaan yang relatif pasti dan tetap tanpa adanya perubahan yang signifikan. Pekerja
bekerja bergantung pada perbedaan antara apa yang didapat dengan apa yang diinginkan
oleh pekerja, apabila yang didapat pekerja secara nyata lebih besar daripada apa yang
diinginkan maka hal ini akan menimbulkan kepuasan kerja. Pendapat ini pun sesuai
dengan penelitian yang dilakukan oleh (Rachmady, 2019) (Gunawan & Kusniawati,
2019), (Limanjaya, 2018), (Pitasari, Imas Ayu Aulia, Perdhana, 2018) dan (Tentama et
al., 2019) yang menyatakan bahwa semakin tinggi beban kerja atau ketidaksesuaian
pekerjaan maka semakin memunculkan ketidakpuasan dan sebaliknya semakin rendah
beban kerja dan ketidaksesuaian pekerjaan semakin memeunculkan kepuasan dalam
bekerja. Seluruh Informan menyatakan bahwa beban kerja Account Representative
Pelayanan tidak terlalu berat dan jenis pekerjaannya sudah ditentukan dengan pasti
sehingga hal inilah yang menimbulkan kepuasan kerja yang tinggi pada Account
Representative Pelayanan.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Volume 1, Nomor 5, Mei 2021
p-ISSN 2774-5147 ; e-ISSN 2774-5155
351
http://sostech.greenvest.co.id
Kepuasan terhadap pembayaran, setiap orang bekerja tentu mengharapkan imbalan
berupa uang yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan dasarnya dan juga berperan
penting dalam memberikan kepuasan kebutuhan tingkat atas. Pegawai seringkali melihat
bahwa gaji dan tunjangan sebagai cerminan dari bagaimana manajemen menandang
kontribusinya terhadap organisasi. Namun untuk Aparatur Sipil Negara gaji dan
tunjangan sudah ditentukan dan ada aturannya. Setiap tingkatan pangkat dan golongan
serta jabatan sudah ditentukan besaran gajinya dan grade tunjangan kinerjanya. Termasuk
gaji dan tunjangan Account Representative Pelayanan sudah ditentukan untuk jabatan dan
pangkat minimal adalah golongan IIc dan maksimal IIIb dengan grade tunjangan kinerja
mulai dari grade 7 sampai dengan grade 10.
Keadaan ini sesuai pernyataan (Luthans, 2011) bahwa jumlah remunerasi financial
yang diterima dan sejauh mana dianggap adil maksudnya adalah pegawai mendapatkan
upah atau gaji yang sesuai dengan pekerjaan yang dilakukannya. Pegawai sering melihat
bahwa upah atau gaji yang diterima adalah cerminan dari kontribusi pegawai terhadap
perusahaan. Hal ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh (Prasetyo, 2019)
(Winda, 2019), (Gunawan & Kusniawati, 2019), (Arifin et al., 2018), (Herman, 2016),
(Limanjaya, 2018), (Pitasari, Imas Ayu Aulia, Perdhana, 2018), (Astuti et al., 2020),
(Miah, 2018), (Chandrasekara, 2019) dan (Rahayu et al., 2020) menyatakan bahwa
apabila pembayaran gaji dan tunjangan dilakukan secara adil berdasarkan beban kerja,
tingkat keterampilan dan keahlian maka kepuasan kerja akan tinggi bgitu juga sebaliknya
ketika pembayaran gaji dan tunjangan dilakukan tidak secara adil dan tidak sesuai dengan
beban kerja, keterampilan dan keahlian maka kepuasan kerja akan rendah.
Promosi merupakan proses pengangkatan pegawai menduduki posisi kerja atau
jabatan yang lebih tinggi secara hierarki yang sekaligus peningkatan tanggung jawab dan
beban kerja. Kepuasan terhadap promosi kerja merupakan perasaan mengenai
lemungkinan pegawai dapat berkembang melalui kenaikan jabatan. Sebagian besar
Account Representative Pelayanan yaitu 7 dari 8 Account Representative Pelayanan yang
menjadi informan mengatakan bahwa mereka belum bisa merasakan promosi jabatan ke
eselon IV karena belum terpenuhinya syarat untuk bisa dimasukkan dalam proses
promosi yaitu minimal menduduki pangkat dan golongan IIIc sebagai Aparatur Sipil
Negara (ASN) namun ke-7 informan merasakan kesempatan untuk mengembangkan
keterampilan dan keahlian yang dimiliki. Satu Account Representative Pelayanan yang
sudah merasakan proses promosi jabatan ke eselon IV yaitu Ibu YW.
Direktorat Jenderal Pajak sudah menerapkan manajemen Aparatur Sipil Negara
sesuai dengan ketentuan yang baru yang menggunakan sistem merid dimana semua yang
telah memenuhi persyaratan promosi akan dimasukkan dalam seleksi promosi dan hal ini
sesuai dengan yang dinyatakan oleh (Luthans, 2011) bahwa peluang promosi memiliki
beberapa efek untuk mendapatkan kepuasan kerja. Pegawai akan mendapatkan
penghargaan yang beragam dari adanya promosi ini. Hasil penelitian ini mendukung
penelitian yang dilakukan oleh (Prasetyo, 2019), (Sumarsono, 2019), (Gunawan &
Kusniawati, 2019), (Herman, 2016), (Limanjaya, 2018), (Pitasari, Imas Ayu Aulia,
Perdhana, 2018), (Miah, 2018), (Chandrasekara, 2019), (Rahayu et al., 2020) yang
menyatakan bahwa pemberian promosi jabatan kepada pegawai yang berkinerja tinggi
dan berprestasi dan pemberian promosi jabatan kepada pegawai yang memiliki
kompetensi menimbulkan kepuasan kerja yang tinggi begitupun sebaliknya apabila
pemberian promosi jabatan kepada pegawai yang berkinerja rendah dan tidak berprestasi
dan pemberian promosi jabatan kepada pegawai yang tidak memiliki kompetensi akan
menimbulkan ketidakpuasan.
Pengawasan kerja oleh atasan langsung selalu akan dibutuhkan dalam setiap
pergerakan suatu organisasi. Pengawasan kerja merupakan salah satu dimensi di dalam
Kepuasan Kerja Account Representative Pelayanan pada SOSTECH, 2021
Kantor Pelayanan Pajak Pratama Pasuruan
Al Amin
352
kepuasan kerja. Sesuai dengan pendapat (Schermerhorn et al., 1991) atasan langsung
memberikan andil dalam kepuasan kerja pegawai.
Account Representative Pelayanan menyadari bahwa atasan langsung berperan
dalam pembagian kerja agar semua jenis pekerjaan dapat diselesaikan oleh semua
Account Representative Pelayanan secepat dan seakurat mungkin. Hal ini untuk
mengantisipasi ketika salah satu atau beberapa Account Representative Pelayanan tidak
masuk bekerja maka pekerjaan dapat diselesaikan oleh Account Representative Pelayanan
yang berada di kantor. Atasan langsung juga harus paham semua alur proses dan aturan
pekerjaan yang di kerjakan oleh Account Representative Pelayanan.
Seperti pernyataan (Luthans, 2011) bahwa keahlian dari atasan langsung untuk
memberikan bantuan dalam hal teknis dan dukungan moral serta komunikasi dengan
setiap pegawainya. Beberapa macam keahlian yang dilakukan oleh atasan langsung
adalah memberikan perhatian kepada pegawai dengan selalu melakukan penelitian
terhadap hasil kerja pegawainya, memberikan saran dan masukan kepada pegawainya.
Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh (Haryanto, 2019),
(Prasetyo, 2019), (Sugini & Supriyatin, 2019), (Gunawan & Kusniawati, 2019), (Herman,
2016), (Limanjaya, 2018), (Pitasari, Imas Ayu Aulia, Perdhana, 2018), (Astuti et al.,
2020), (Kouni et al., 2018), (Chandrasekara, 2019) yang menyatakan bahwa ketika atasan
langsung memberikan perhatian dan arahan yang tepat pada pegawainya maka kepuasan
kerja pegawai akan tinggi namun sebaliknya apabila atasa langsung acuh dan tidak
memberikan arahan pada pegawainya maka ketidakpuasan pegawai akan tinggi.
Kepuasan kerja pegawai dapat meningkat dengan adanya hubungan yang harmonis
dan kompak dari semua pihak yang ada dalam suatu organisasi seperti perhatian dari
rekam kerja. Menurut pendapat (Schermerhorn et al., 1991) rekan kerja yang kooperatif
merupakan salah satu sumber kepuasan kerja yang palinga sederhana. Rekan kerja
ataupun tim kerja yang mendukung dan menyenangkan akan membuat pekerjaan menjadi
efektif dan cepat terselesaikan.
Semua Account Representative Pelayanan yang menjadi informan menyampaikan
bahwa rekan kerja merupakan hal penting yang dapat menimbukan kepuasan bekerja.
Rekan kerja yang enak dan nyambung ketika diajak diskusi juga merupakan kepuasan
tersendiri. Sesuai hasil pengamatan selama penelitian memang benar bahwa terjadi
kekompakan pada Account Representative Pelayanan. Mereka melakukan diskusi ketika
ada salah satu Account Representative Pelayanan yang kesulitan dalam menyelesaikan
pekerjaan seperti memutuskan permohonan wajib pajak, menyelesaikan permasalahan
aplikasi perpajakan, maupun permasalahan materi konsultasi wajib pajak yang dating ke
kantor pelayanan pajak. Sesuai dengan pernyataan (Luthans, 2011) bahwa sejauh mana
para pegawai mahir secara teknis dan mendukung secara sosial. Sifat dari suatu tim akan
memberikan dampak kepada kepuasan kerja. Ramah dan kerjasama sesama pegawai
adalah sumber kepuasan kerja dari sisi individu pegawai. Hasil penelitian ini sama denga
hasil penelitian yang dilakukan oleh (Sumarsono, 2019), (Sugini & Supriyatin, 2019),
(Winda, 2019), (Gunawan & Kusniawati, 2019), (Limanjaya, 2018), (Pitasari, Imas Ayu
Aulia, Perdhana, 2018), (Astuti et al., 2020), (Chandrasekara, 2019), (Rahayu et al.,
2020) yang menyatakan bahwa semakin baik hubungan dengan rekan kerja maka semakin
tinggi kepuasan kerja dan begitu juga sebaliknya semakin tidak baik hubungan dengan
rekan kerja maka semakin rendah kepuasan kerja.
KESIMPULAN
Kesimpulan yang dapat diambil yaitu Account Representative Pelayanan
merasakan kepuasan kerja yang tinggi terhadap pekerjaannya karena memiliki beban
Volume 1, Nomor 5, Mei 2021
p-ISSN 2774-5147 ; e-ISSN 2774-5155
353
http://sostech.greenvest.co.id
kerja tidak terlalu berat dan jenis pekerjaan yang pasti atau sudah ditentukan, Account
Representative Pelayanan merasakan kepuasan kerja yang tinggi terhadap pembayaran
gaji dan tunjangan karena sudah dilakukan secara adil berdasarkan beban kerja, tingkat
keterampilan dan keahlian, Account Representative Pelayanan merasakan kepuasan kerja
yang tinggi terhadap promosi karena pemberian promosi jabatan sudah dilakukan kepada
pegawai yang berkinerja tinggi dan berprestasi dan pemberian promosi jabatan kepada
pegawai yang memiliki kompetensi, Account Representative Pelayanan merasakan
kepuasan kerja yang tinggi terhadap supervisi karena atasan langsung sudah memberikan
perhatian dan arahan yang tepat pada pegawainya dan Account Representative Pelayanan
merasakan kepuasan kerja yang tinggi terhadap rekan kerja karena hubungan dengan
rekan kerja sudah terjalin dengan baik.
BIBLIOGRAPHY
Arifin, Nur Fadhilah, Pasinringi, Syahrir A., & Palu, Basir. (2018). Kepuasan Kerja
Tenaga Medis pada Era Jaminan Kesehatan Nasional. Media Kesehatan Masyarakat
Indonesia Universitas Hasanuddin, 14(2), 190–200.
Astuti, Ni Nyoman Tri., Bake, Jamal., Elwan, La Ode Muh. (2020). Analisis kepuasan
kerja dan loyalitas karyawan divisi laundry pada CV. Putra Senayan Group Kendari.
Jurnal Administrasi Bisnis, 5(1).
Basalamah, Anies Said M., & Jefry Harysandy Adi Budiarso, Taufikurrahman. (2016).
Pemisahan Fungsi AR (Account Representative) untuk Pelayanan dan Penerimaan
Pajak yang Lebih Baik. Kajian Ekonomi Dan Keuangan, 20(1), 19–42.
Chandrasekara. (2019). Influence of organizational factors on the job satisfaction of the
apparel sector employees in Anuradhapura district. International. Journal of
Scientific and Research Publications, 9(12).
Gunawan, Agung, & Kusniawati, Aini. (2019). Analisis Faktor-Faktor Yang Menentukan
Kepuasan Kerja Pegawai Puskesmas. Journal of Management Review, 3(2), 307–
319.
Handoyo, Budi Santoso. (2000). Tax Reform dan Kendalanya. Jurnal Hukum IUS QUIA
IUSTUM, 7(15), 183–193.
Haryanto, Bagaskoro. (2019). Pengaruh Job Insecurity dan Komitmen Organisasi
Terhadap Kepuasan Kerja dan Intention To Quit Pegawai KPP Madya Malang.
Malang: University of Muhammadiyah.
Herdiansyah, Haris. (2010). Metodologi penelitian kualitatif untuk ilmu-ilmu sosial.
Jakarta: Salemba Humanika, 8.
Herman, Irvan. (2016). Analisis lingkungan kerja dan kepuasan kerja tenaga paramedis
dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan Rumah Sakit Ahmad Yani
Pekanbaru-Riau. Universitas Pasundan.
Irawan, Rahmawati, & Sadjiarto, Raden Arja. (2013). Pengaruh Account Representative
Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Di Kpp Pratama Tarakan. Tax & Accounting
Review, 3(2), 289.
Kouni, Zacharo, Koutsoukos, Marios, & Panta, Dimitra. (2018). Transformational
Leadership and Job Satisfaction: The Case of Secondary Education Teachers in
Greece. Journal of Education and Training Studies, 6(10), 158–168.
Limanjaya, Hansen Adi Citra. (2018). Kepuasan Kerja Karyawan PT. KPP Cabang
Surabaya. Agora, 6(2).
Luthans, Fred. (2011). Organizational Behavior: An Evidence-Based Approach. New
York: McGraw-Hill.
Mawejje, Joseph, & Sebudde, Rachel K. (2019). Tax revenue potential and effort:
Kepuasan Kerja Account Representative Pelayanan pada SOSTECH, 2021
Kantor Pelayanan Pajak Pratama Pasuruan
Al Amin
354
Worldwide estimates using a new dataset. Economic Analysis and Policy, 63, 119–
129. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.eap.2019.05.005
Miah, Md Murad. (2018). The impact of employee job satisfaction toward organizational
performance: A study of private sector employees in Kuching, East Malaysia.
International Journal of Scientific and Research Publications, 8(12), 270–278.
Ningsih, Dewita Suryati, Hendriani, Susi, & Manalu, Eka Lestari. (2015). Pengaruh
Lingkungan Kerja dan Komunikasi terhadap Kepuasan Kerja Paramedis Rumah
Sakit Bina Kasih Pekanbaru. Riau: Riau University.
Perdana, Kurniawan Wira. (2018). Studi Pemisahan Tugas Dan Fungsi Account
Representative (Ar) Pengawasan Dan Konsultasi Dalam Pencapaian Target
Penerimaan Pajak (Studi kasus pda Kantor Pelayanan Pajak Pratama Batu).
Arthavidya Jurnal Ilmiah Ekonomi, 20(1).
Pitasari, Imas Ayu Aulia, Perdhana, Mirwan Surya. (2018). Kepuasan Kerja Karyawan :
Studi Literasi. Diponegoro Journal of Management, 7(4), 1–11.
Prasetyo, P. (2019). Pengaruh Komunikasi Organisasi, Pengembangan Pegawai dan
Lingkungan Kerja Terhadap Kepuasan Kerja dan Semangat Kerja Pegawai KPP
Madya Malang. Malang: University of Muhammadiyah.
Purwanto, Agus. (2016). Pengaruh likuiditas, leverage, manajemen laba, dan kopensasi
rugi fiskal terhadap agresivitas pajak perusahaan (pada perusahaan pertanisan dan
pertambangan yang terdaftar di BEI 2011-2013). JOM Fekon, 3(1).
Rachmady, Mochammad Nursinggih Dendy. (2019). Pengaruh Beban Kerja dan
Komitmen Organisasi Terhadap Kepuasan Kerja dan Kinerja Pemeriksa Pajak
(Studi Kasus Pada ASN Kantor Pelayanan Pajak Madya Malang). University of
Muhammadiyah Malang.
Rahayu, Sri., Panghiyangani, Rosalina., Marlinae, Lenie., Husaini., Suhartono, Eko.
(2020). Analysis of the effect of work environment, organizations, and individual
factors on job satisfaction. International Journal of Scientific and Research
Publications, 10(6).
Rahman, T. (2017). Pengaruh kepuasan kerja terhadap semangat kerja pegawai pada PT.
Bangun Nusantara Jaya Makmur (BNJM) Kabupaten Tabalong. E-Jurnal
Administrasi Publik & Administrasi Bisnis, 2(1), 45–48.
Sarosa, Samiaji. (2012). Penelitian kualitatif dasar-dasar. In Indeks. Jakarta.
Schermerhorn Jr, John R., Hunt, James G., & Osborn, Richard N. (1991). Managing
organizational behavior. Wiley.
Sekaran, Uma & Bougie, Roger. (2013). Research Methods for Business A Skill-Building
Approach - 6th ed. United Kingdom: Wiley.
Sugini, Nanik, & Supriyatin, Supriyatin. (2019). Pengaruh Kepemimpinan, Motivasi dan
Disiplin Kerja Terhadap Kepuasan Kerja KPP Pratama Surabaya Gubeng. Jurnal
Ilmu Dan Riset Manajemen (JIRM), 8(1).
Sumarsono, Sumarsono. (2019). Pengaruh Mutasi, Promosi, Dan Remunerasi Terhadap
Kepuasan Kerja Dan Loyalitas Pegawai Direktorat Jenderal Pajak Di KPP Madya
Malang. Malang: University of Muhammadiyah.
Tentama, Fatwa, Rahmawati, Pusparina, & Muhopilah, Pipih. (2019). The effect and
implications of work stress and workload on job satisfaction. International Journal
of Scientific and Technology Research, 8(11), 2498–2502.
Winda. (2019). Pengaruh Kompensasi dan Lingkungan Kerja Terhadap Kepuasan Kerja.
Universitas Galuh.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License
Volume 1, Nomor 5, Mei 2021
p-ISSN 2774-5147 ; e-ISSN 2774-5155
355
http://sostech.greenvest.co.id