Model Extended Service Profit Chain pada Rumah Sakit: Tinjauan Literatur Sistematis Tentang Kualitas Layanan Internal, Employee Retention, dan Kinerja Organisasi
DOI:
https://doi.org/10.59188/jurnalsostech.v6i4.32785Keywords:
kualitas layanan internal, employee retention, employee productivity, kinerja rumah sakit, systematic literature reviewAbstract
Kinerja rumah sakit sangat dipengaruhi oleh kualitas layanan internal yang berdampak pada pengalaman kerja tenaga kesehatan. Faktor seperti retensi karyawan, produktivitas, burnout, dan kepemimpinan menjadi elemen penting dalam menjaga stabilitas organisasi serta meningkatkan kualitas layanan kesehatan. Oleh karena itu, diperlukan model konseptual yang mampu menjelaskan hubungan antar variabel tersebut secara komprehensif. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan antara kualitas layanan internal,
employee retention,
employee productivity, dan kinerja rumah sakit melalui pengembangan model
Extended Service Profit Chain. Penelitian menggunakan pendekatan
Systematic Literature Review(SLR) dengan mengacu pada pedoman PRISMA. Data diperoleh dari database Scopus, ScienceDirect, dan Google Scholar dengan rentang publikasi tahun 2019–2026. Sebanyak 20 artikel yang memenuhi kriteria inklusi dianalisis secara sistematis. Hasil sintesis menunjukkan bahwa kualitas layanan internal merupakan faktor fundamental yang memengaruhi pengalaman kerja tenaga kesehatan, yang selanjutnya berdampak pada retensi dan produktivitas karyawan. Retensi berperan dalam menjaga stabilitas tenaga kerja, sedangkan produktivitas mencerminkan efektivitas layanan. Burnout diidentifikasi sebagai faktor penghambat, sementara kepemimpinan berperan sebagai faktor penguat dalam meningkatkan kinerja rumah sakit. Penelitian ini menghasilkan model konseptual
Extended Service Profit Chainyang menegaskan bahwa kualitas layanan internal, retensi, dan produktivitas merupakan mekanisme utama dalam meningkatkan kinerja rumah sakit. Temuan ini memberikan kontribusi teoretis dan implikasi praktis bagi manajemen rumah sakit dalam merancang strategi berbasis penguatan sistem internal
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Paramita Indah Setiati Putri, Sri Wahyuni Sapri, Sang Made Agus Wira Nugraha Yasa, Thalia Thalia, Shinta Novia Nurjanah
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International (CC-BY-SA). that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work.
