Pengaruh Customer Value Terhadap Customer Relationship Management (CRM) Performance di Telkom Training Centre

Authors

  • Salam Salam IAI Bunga Bangsa Cirebon, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.59188/jurnalsostech.v1i11.240

Keywords:

Nilai Pelanggan, Kinerja Manajemen Hubungan Pelanggan, Pusat Pelatihan Telkom

Abstract

Latar belakang: Berdasarkan bagian area yang berpusat pada pelanggan saat ini, nilai pelanggan adalah senjata strategis untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Menyampaikan nilai pelanggan yang unggul telah menjadi penting sebagai masalah kelangsungan dalam membangun dan mempertahankan keunggulan kompetitif dengan mendorong kinerja Customer Relationship Management (CRM). Namun, studi terkait agak berbeda, dimensi kunci dari nilai pelanggan tetap tidak jelas dan tidak ada kesepakatan tentang evaluasi kinerja CRM.

Tujuan penelitian: Penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki pengaruh nilai pelanggan pada kinerja CRM dalam hal kualitas hubungan dan perilaku pelanggan. Dalam melakukannya, kerangka kerja teoritis dikembangkan untuk menguji hubungan antara konstruksi studi.

Metode penelitian: Penelitian ini mengembangkan kerangka kerja integratif untuk nilai pelanggan dan kinerja manajemen hubungan pelanggan berdasarkan identifikasi dimensi kunci nilai pelanggan. Terakhir, data dianalisis dengan menggunakan statistik deskriptif, mean, standar deviasi dan pengujian hipotesis.

Hasil penelitian: Hasil penelitian yaitu analisis data mengungkapkan bahwa nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas merek dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas merek dan juga berpengaruh positif terhadap kinerja CRM, Loyalitas merek berpengaruh positif terhadap kinerja CRM dan seterusnya. Bahwa nilai pelanggan secara positif memengaruhi kinerja CRM.

Kesimpulan: Penelitian dapat disimpulkan bahwa Customer Relationship Management (CRM) performance suatu perusahaan secara signifikan dipengaruhi oleh customer value yang dirasakan oleh pelanggan perusahaan tersebut.

Downloads

Published

2021-11-15

How to Cite

Salam, S. (2021). Pengaruh Customer Value Terhadap Customer Relationship Management (CRM) Performance di Telkom Training Centre. Jurnal Sosial Teknologi, 1(11), 1.387 – 1.394. https://doi.org/10.59188/jurnalsostech.v1i11.240

Issue

Vol. 1 No. 11 (2021): Jurnal Sosial dan Teknologi

Section

Articles

License

Copyright (c) 2021 Salam Salam

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

Authors who publish with this journal agree to the following terms:

  • Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International (CC-BY-SA). that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
  • Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
  • Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work.