Pengaruh E-Servis Quality, Price dan Promotion Terhadap Kepuasan Konsumen di Aplikasi Shopee (Studi Kasus Pada Mahasiswa Institut Teknologi dan Bisnis Ahmad Dahlan Lamongan yang Menggunakan Aplikasi Shopee)
DOI:
https://doi.org/10.59188/jurnalsostech.v5i5.32094Keywords:
E-Servis Quality, Price, Promotion dan Kepuasan KonsumenAbstract
Pesatnya pertumbuhan e-commerce menimbulkan tantangan baru dalam menjaga kepuasan konsumen, khususnya bagi platform seperti Shopee yang menyasar generasi digital native. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-service quality, harga, dan promosi terhadap kepuasan konsumen di aplikasi Shopee, dengan fokus pada mahasiswa Institut Teknologi dan Bisnis Ahmad Dahlan Lamongan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik purposive sampling dan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Data dianalisis menggunakan metode Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel e-service quality dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sementara itu, variabel promosi tidak menunjukkan pengaruh signifikan. Temuan ini mengindikasikan bahwa dalam konteks mahasiswa, kualitas layanan dan penetapan harga menjadi penentu utama kepuasan konsumen, sedangkan promosi tidak serta-merta meningkatkan kepuasan. Implikasi dari penelitian ini memberikan masukan praktis bagi pengelola platform e-commerce untuk lebih memfokuskan strategi pada peningkatan kualitas layanan dan efisiensi harga, serta menjadi referensi akademik untuk penelitian lanjutan terkait perilaku konsumen digital.
References
Abdullah, K. (2022). Metodelogi Penelitian Kuantitatif. Yayasan Penerbit Muhammad Zaini.
APJII, P., Pengawas, D., Pusat, B. P., Harian, B. P., Baru, D. A., PI, P. N., Domain, I. T. L., & Data, G. (2014). Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia. Jakarta: APJII.
Bahri, S., & Widodo, A. M. (2025). Penerapan algoritma pengklasifikasi untuk mengukur kepuasan pelanggan e-commerce (Studi Kasus: Shopee). Jurnal Adijaya Multidisplin, 5(1). http://e-journal.naureendigition.com/index.php/jam/article/view/1752
Detika, Y. P., Widyastuti, S., & Riskarini, D. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan, keragaman produk, dan promosi e-commerce terhadap kepuasan konsumen Shopee. JIMP: Jurnal Ilmiah Manajemen Pancasila, 1(1). https://doi.org/10.35814/jimp.v1i1.2065
Dukalang, R., Taan, H., & Ismail, Y. L. (2022). Pengaruh Model Promosi Flash Sale dan Tagline Gratis Ongkir terhadap Keputusan Pembeli di Tokopedia. SEIKO: Journal of Management & Business, 5(1), 60–76.
Fandiyanto, R., & Praja, Y. (2024). Pengaruh harga dan promosi terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening pada e-commerce Shopee. Jurnal Mahasiswa Ekonomi, 8(2). https://unars.ac.id/ojs/index.php/jme/article/view/4680
Hamid, S. R., & Suhardi, A. M. (2019). Structural Equation Modeling (SEM) Baer's Basis Varian. PT Inkubator Penulis Indonesia.
Jannah, M., Wahono, B., & Khalikussabir, K. (2022). Pengaruh diskon flash sale, rating dan gratis ongkos kirim terhadap keputusan pembelian pada marketplace shopee. E-JRM: Elektronik Jurnal Riset Manajemen, 10(13).
Kamila, A. C., & Ilfitriah, A. M. (2024). Peran desain web, kualitas informasi, layanan pengiriman dalam peningkatan kepuasan elektronik dan niat beli kembali produk Sociolla. Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 7(1), 23–36.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of Marketing. Pearson Education, Inc.
Lonardi, S., Lan, W. P., Hutabarat, F. A. M., Nugroho, N., & Supriyanto, S. (2021). Peranan kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen pengguna e-commerce Shopee di Politeknik Cendana. Journal of Business and Economics Research (JBE), 2(3). https://doi.org/10.47065/jbe.v2i3.955
Noviati, N. V. A. (2024). Perlindungan Hukum Terhadap Problematika Yang Dialami Konsumen Dalam Transaksi E-Commerce Di Shopee. Universitas Islam Sultan Agung Semarang.
Oktaviani, A. M., Wijaya, M. S., Nadiya, A., Rohmah, F., Fauzi, A., Lestari, W. A., Nupus, S., Pajriyah, I., Aprilia, L., & Yuliyanti, S. (2025). Pendidikan Dasar di Era Digital: E-Commerce sebagai Alat Pembelajaran. Publica Indonesia Utama.
Pertiwi, A. B., Ali, H., & Sumantyo, F. D. S. (2022). Pengaruh persepsi harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada e-commerce Shopee. Jurnal Ilmu Multidisplin, 1(2), 537–553.
Rahman, M. F., Arifin, R., & Suharto, M. K. A. B. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, harga, dan promosi terhadap kepuasan pelanggan Shopee Food (Studi kasus mahasiswa Universitas Islam Malang). E-JRM: Elektronik Jurnal Riset Manajemen, 12(02).
Roliansyah, A. (2022). Analisis Perbandingan Transaksi Jual Beli Online di Marketplace Shopee pada Masa Pandemi Covid 19. Uin Fatmawati Sukarno Bengkulu.
Rosyada, Z. F., Puspitasari, N. B., Susanty, A., Andini, A. R., & Rumita, R. (2020). Analisis logistic service quality untuk meningkatkan kualitas layanan jasa pengiriman JNE Express. J@ ti Undip: Jurnal Teknik Industri, 15(2), 73–81.
Setiawan, M. H., Komarudin, R., & Kholifah, D. N. (2022). Pengaruh kepercayaan, tampilan dan promosi terhadap keputusan pemilihan aplikasi marketplace. Jurnal Infortech, 4(2), 139–147.
Winasis, C. L. R., Widianti, H. S., & Hadibrata, B. (2022). Determinasi keputusan pembelian: Harga, promosi dan kualitas produk (Literature review manajemen pemasaran). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(4), 399–410.
Wulandari, Z., Mulyati, A., & Tjahjono, E. (2020). Analisis pengaruh kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen (Studi kasus pada marketplace Shopee). Jurnal Dinamika Administrasi Bisnis, 6(1).
Yulistiyani, N., Afwa, A., & Puspita, A. (2024). Pengaruh Promo Gratis Ongkos Kirim dan Online Customer Review terhadap Keputusan Pembelian pada Event Tanggal Kembar Shopee di Pekanbaru. Al Qalam: Jurnal Ilmiah Keagamaan Dan Kemasyarakatan, 18(1), 20–37.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Muhammad Azka Amir Al Amin, Muhammad Sulton
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International (CC-BY-SA). that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work.
