Implementasi Servqual dan Importance Performance Analysis Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Aplikasi Shopee Indonesia

Abstract

Shopee merupakan e-commerce jual beli online berbasis aplikasi mobile yang berkembang di Indonesia, sebagai marketplace pertama bagi konsumen ke konsumen (C2C). Tanda masalah yang terjadi masih banyak terdapat beberapa ulasan negatif yang diberikan pengguna, seperti komentar yang memberikan penilaian kurang memuaskan terhadap pelayanan Shopee. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dari segi kualitas pelayanan yang diberikan oleh Shopee kepada pelanggan, khususnya warga Desa Sotek Rt.10 Kec. Penajam. Penelitian ini termasuk pada penelitian kuantitatif dengan 73 orang responden pengguna aktif Shopee. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode servqual dengan lima dimensi yaitu bukti langsung, keandalan, daya Tanggap, jaminan, dan kepedulian yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan sehingga diperoleh nilai Gap (kesenjangan) selisih antara persepsi dan harapan konsumen, dan metode importance performance analysis untuk menjadi dasar perbaikan dan penyempurnaan layanan. Sumber data yang digunakan adalah sumber data primer dan sekunder. Adapun teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner yang disebar langsung kepada responden. Hasil dari penelitian pada metode servqual didapatkan nilai Gap negatif sebesar -3.07. Ini menunjukkan bahwa layanan dikatakan tidak berkualitas dan tidak memuaskan, masih ada pelayanan yang masih dirasakan tidak puas oleh pelanggan, pada metode importance performance analysis didapatkan tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan masih berada di bawah 100% yaitu (97%<100%) berarti kualitas pelayanan yang diberikan kurang atau tidak memenuhi apa yang dianggap penting oleh pelanggan. Artinya pelayanan belum memuaskan sehingga masih perlu perbaikan, khususnya atribut yang menjadi prioritas utama dilakukan perbaikan.