Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Word of Mouth Terhadap Loyalitas Pelanggan dan Keputusan Pembelian Sebagai Intervening
DOI:
https://doi.org/10.59188/jurnalsostech.v6i3.32726Keywords:
Kualitas Pelayanan, Word of Mouth, Keputusan Pembelian, Loyalitas PelangganAbstract
Saat ini, banyak pelaku UMKM yang mengambil bagian di bidang kuliner. Banyaknya pelaku yang terjun di dunia kuliner di kota Depok membuat persaingan antar pelaku UMKM semakin ketat. Dapur Bunda merupakan salah satu UMKM catering yang berlokasi di Sawangan, Kota Depok menghadapi banyak tantangan dari banyak competitor yang bermain di bisnis catering. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan word of mouth terhadap loyalitas pelanggan dan keputusan pembelian sebagai intervening. Metode penelitian menggunakan analisis deskriptif dan analisis PLS-SEM dengan software SmartPLS 4.0. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Word of mouth tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Word of mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Keputusan pembelian berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui keputusan pembelian. Word of mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui keputusan pembelian. Temuan ini mengimplikasikan bahwa untuk membangun loyalitas pelanggan, Dapur Bunda perlu meningkatkan kualitas pelayanan secara konsisten dan mengoptimalkan word of mouth sebagai strategi promosi yang pada akhirnya akan mendorong keputusan pembelian dan membentuk loyalitas pelanggan secara berkelanjutan.
References
Ahmudin, A., & Ranto, D. W. P. (2023). Pengaruh Harga, Word of Mouth dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel di Yogyakarta. Jurnal E-Bis, 7(1), 158–168.
Amalia, P., & Rahman, T. (2026). The effect of halal certification, product quality and word of mouth on consumer loyalty. SERAMBI: Jurnal Ekonomi Manajemen Dan Bisnis Islam, 7(2), 151-164. https://doi.org/10.36407/serambi.v7i2.1532.
Arandita, R.M., Ediyanto, E., Sari, L,P. (2026). Pengaruh Harga, Lokasi, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Keputusan Pembelian Sebagai Variabel Intervening Padatoko Perhiasan Sari Intan Asembagus Situbondo. Jurnal Mahasiswa Entrepreneurship (JME), 4 (2). p. 306 – 325. doi: https://doi.org/10.36841/jme.v4i2.6498.
Bancin, J.B. (2021). Citra Merek Dan Word of mouth (Peran Dalam Keputusan Pembelian Mobil Nissan Grand Livina). Surabaya: CV. Jakad Media Publishing.
Damayanti, D., dkk. (2022). Keputusan Pembelian dalam Perilaku Konsumen. Yogyakarta : STIE Widya Wiwaha.
Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Depok. (2024). Analisis Kesejahteraan Rakyat Kecamatan Kota Depok 2024.
Elliyana, E., dkk. (2022). Dasar-dasar Pemasaran. Cetakan Pertama. Malang: Ahlimedia Press.
Ghozali, & Latan. (2020). Partial Least Square Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0. Edisi 2. Semarang : Badan penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, Jill. (2019). Customer Loyalty Menumbuhkan Dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. (terjemahan). Jakarta: Erlangga.
Gunawan, R.B. (2021). Pengaruh Produk Terhadap Keputusan Pembelian Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen Produk Damn I Love Indonesia. HUMANIS (Humanities, Management and Science Proceedings). Vol. 1 No. 2.
Hair et.al. 2014. A Primer On Partial Least Squares Structural Equation Modeling (Pls Sem). USA: SAGE.
Hair, JF, Hult, GTM, Ringle, CM, dan Sarstedt, M. (2017). Pengantar Pemodelan Persamaan Struktural Kuadrat Terkecil Parsial (PLS-SEM) (edisi ke-3). Thousand Oaks, CA: Sage.
Hasan, A. (2013). Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Yogyakarta. CAPS (Center For Academic Publishing Service).
Hasan, A., (2010). Marketing dari Mulut ke Mulut, Yogyakarta.
Hasanah, W., Muhtarom, A., Mahmudah, H., Yaskun, M., Rusmawati Y.D.J. (2024). Pengaruh Komunikasi Word of mouth, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Konsumen, Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan Pada UMKM Cake & Bakery Pada UD.Abadi Bakery Di Desa Lowayu Kecamatan Dukun Kabupaten Gresik. Jurnal OPTIMA. Volume 8 Nomor 1.
Huriyati, R. (2019). Bauran Pemasaran Dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.
Isma, A., Alisyahbana, A.N.Q.A., Rahmawati, and Kadir, R. (2024). A Quantitative Study on Culinary Tourism: The Effect of Service Quality on Purchase Decision Through Trust And Word of mouth. Proceeding International Conference on Marine Tourism and Hospitality Studies, Page 177-191, Volume 1 No.1. https://doi.org/10.33649/iconmths.v1i1.378.
Joesyiana, K. (2018). Pengaruh Word of mouth Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Media Online Shop Shopee Di Pekanbaru. Jurnal Valuta Vol. 4 No 1, April.
Kotler, P. & Keller, K.L. (2021). Marketing Management. 16th Edition. Pearson Education, Inc.
Kotler, P., and Armstrong, G. (2018). Principles of Marketing. Seventeenth Edition. Pearson Education Limited.
Laksana, F.F. dan Sunyoto. (2019). Pengukuran Kualitas Ux Website Menggunakan SUS. CESS (Journal of Computer Engineering System and Science). Vol. 4 No. 2 Juli.
Lenterelega, M., Chaska, M.H. dan Windarko. (2024). Keputusan Pembelian Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Warung Kopi Tuku. Seminar Nasional LPPM UMMAT. Vol. 3, Juni.
Lupiyoadi dan Hamdani. (2014). Manajemen Pemasaran Jasa., Jakarta. Salemba. Empat.
Mandasari, J.D., Widodo, J., & Djaja, S. (2019). Strategi Pemasaran Usaha Mikro, Kecil Dan Menengah (Umkm) Batik Magenda Tamanan Kabupaten Bondowoso. JURNAL PENDIDIKAN EKONOMI: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi Dan Ilmu Sosial, 13(1), 123. https://doi.org/10.19184/jpe.v13i1.10432.
Marli dan Muniroh. (2026). Membentuk Loyalitas Pelanggan: Peran Strategis Produk, Pelayanan, Lokasi, dan Word of Mouth melalui Keputusan Pembelian (Studi Empiris pada Warung 99 Malang). Jurnal Penelitian Manajemen Terapan (PENATARAN). Vol. 10 No. 1. hlm. 50-61.
Naharuddin, Hamzah, M., & Fitriany, F. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Word of mouth (Wom) Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening Pada Catering CV Narsa Makassar. Jurnal Pelopor Manajemen Indonesia (JPMI), 2(1), 48–62. Retrieved from https://e-jurnal.nobel.ac.id/index.php/jpmi/article/view/3570
Nur, A.S.R.M., Hidayat, M. & Asniwati. (2024). Pengaruh Kepercayaan Dan Word of mouth Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Pada PT Esta Dana Ventura Cabang Makassar. Jurnal Pelopor Manajemen Indonesia (JPMI), 3(1), 16–30. Retrieved from https://e-jurnal.nobel.ac.id/index.php/jpmi/article/view/4345.
Oktadiani, & Dinar, O. (2020). Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan Pada Fast Fhasion Uniqlo di Tunjungan Plaza Mall. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 9(1), 1–21.
Pertiwi, R.D.A., Nurhidayah dan Novianto, A.S. (2026). Pengaruh Electronic Word Of Mouth (E-WOM) Dan Brand Experience Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Keputusan Pembelian Sebagai Variabel Intervening Produk Skincare Y.O.U (Studi Kasus Pada Generasi Z Kota Malang). e – Jurnal Riset Manajemen. 14 (01).
Rahmawati, F. Hadita, H. dan Komariah, N.S. (2024). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Catering Ar-Risalah di Kota Bekasi. Digital Bisnis: Jurnal Publikasi Ilmu Manajemen dan E-Commerce. Vol.3, No.1 Maret, Hal 10-21 DOI: https://doi.org/10.30640/digital.v3i1.2115.
Safitri, D., Sudirman, R. dan Perangin Angin, A.S.B. (2024). Pengaruh Word of mouth, Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian pada Warung Seblang di Kecamatan Singojuruh Banyuwangi. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi) Vol. 8 No. 1, 2.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Budi Prayitno, Rudi Bambang Trisula, Aam Bastaman
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International (CC-BY-SA). that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work.
