Kesenjangan Antara Harapan dan Pengalaman Pasien Dalam Service Quality Rumah Sakit Tinjauan Literatur

Javan Agustian Setyagraha; Hasni  Hanifah; Gabriella S.  Poana; Jonathan Prayogi  Suyono; Isra Waly Rustan  Mare

doi:10.59188/jurnalsostech.v6i3.32727

Authors

Javan Agustian Setyagraha MMRS ARS University
Hasni Hanifah MMRS ARS University
Gabriella S. Poana MMRS ARS University
Jonathan Prayogi Suyono MMRS ARS University
Isra Waly Rustan Mare MMRS ARS University

DOI:

https://doi.org/10.59188/jurnalsostech.v6i3.32727

Keywords:

kualitas layanan, rumah sakit, harapan pasien, pengalaman pasien, tinjauan literatur

Abstract

Latar belakang: Kualitas layanan rumah sakit merupakan isu strategis dalam pelayanan kesehatan modern karena berkaitan langsung dengan pengalaman dan penilaian pasien terhadap layanan yang diterima. Meskipun berbagai standar pelayanan dan sistem akreditasi telah diterapkan, dalam praktiknya masih sering ditemukan kesenjangan antara harapan pasien dan pengalaman nyata selama proses pelayanan. Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji secara komprehensif kesenjangan antara harapan dan pengalaman pasien dalam service quality rumah sakit melalui pendekatan tinjauan literatur. Metode: Metode penelitian yang digunakan adalah literature review dengan menelaah lebih dari dua puluh penelitian nasional dan internasional yang diperoleh dari basis data Google Scholar, Scopus, dan Garuda, dalam rentang tahun 2015–2024. Analisis dilakukan menggunakan pendekatan analisis tematik untuk mengidentifikasi pola-pola temuan utama terkait dimensi service quality, harapan pasien, pengalaman pasien, serta faktor-faktor yang memicu kesenjangan persepsi. Hasil: Hasil kajian menunjukkan bahwa service quality rumah sakit merupakan konstruk multidimensional yang mencakup dimensi teknis dan non-teknis, dengan dimensi non-teknis seperti komunikasi, empati, dan responsivitas memiliki peran dominan dalam membentuk persepsi pasien. Kesenjangan antara harapan dan pengalaman pasien paling sering muncul pada aspek proses pelayanan, khususnya komunikasi tenaga kesehatan, waktu tunggu, dan kejelasan informasi layanan. Kesimpulan: Temuan ini menegaskan bahwa evaluasi kualitas layanan rumah sakit yang hanya berfokus pada pemenuhan standar administratif belum mampu merepresentasikan pengalaman pasien secara utuh. Oleh karena itu, integrasi perspektif pengalaman pasien menjadi penting dalam upaya peningkatan service quality rumah sakit yang berorientasi pada kebutuhan dan harapan pasien.

References

Andaleeb, S. S., Siddiqui, N., & Khandakar, S. (2007). Patient satisfaction with health services in Bangladesh. Health Policy and Planning, 22(4), 263–273. https://doi.org/10.1093/heapol/czm017

Aribowo, K., Purwanda, E., & Rahmi, A. S. (2024). Hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pasien di rumah sakit. Jurnal Akuntansi, Manajemen dan Ilmu Ekonomi (JASMIEN), 5(1), 58–68. https://doi.org/10.54209/jasmien.v5i01.787

Bariya, U. K., Rosyidah, & Hidayat, M. S. (2024). Pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien unit rawat jalan di rumah sakit: Narrative literature review. Healthy Tadulako Journal, 10(4), 547–555.

Bernadette, K., & Loisa, R. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan dan komunikasi dokter-pasien terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD K.R.M.T Wongsonegoro. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan, 9(1), 1–12.

Braun, V., & Clarke, V. (2006). Using thematic analysis in psychology. Qualitative Research in Psychology, 3(2), 77–101. https://doi.org/10.1191/1478088706qp063oa

Dagger, T. S., Sweeney, J. C., & Johnson, L. W. (2007). A hierarchical model of health service quality. Journal of Service Research, 10(2), 123–142. https://doi.org/10.1177/1094670507309594

Darmayanti, S., & Almasdi. (2025). Analisis kepuasan institusi pendidikan kesehatan terhadap kualitas pelayanan praktik dengan menggunakan metode service quality (SQ), customer satisfaction index (CSI), dan importance performance analysis (IPA) (Studi kasus: RSUD XYZ). Procuratio: Jurnal Ilmiah Manajemen, 13(2), 187–201. https://doi.org/10.35145/procuratio.v13i2.5019

Estriana, V., & Umaimah Wahid. (2019). Erving Goffman’s Approach in Perspective and Self-presentation of Transgender in Tambun Bekasi. International Journal of Multidisciplinary Research and Publications, 2(2), 71–77.

Fatima, T., Malik, S. A., & Shabbir, A. (2018). Hospital healthcare service quality, patient satisfaction and loyalty. International Journal of Quality & Reliability Management, 35(6), 1195–1214. https://doi.org/10.1108/IJQRM-02-2017-0031

Gunawan, A. G., Budiman, Setiawati, Suryati, Y., Inayah, I., & Pragholapati, A. (2022). Kualitas pelayanan terhadap minat pasien dalam memanfaatkan kembali jasa pelayanan rawat jalan rumah sakit di masa pandemi COVID-19: Literature review. Jurnal Ilmu Keperawatan dan Kebidanan, 13(1), 1–11.

Laila, F. N., & Paramarta, V. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan pasien dan konsekuensinya terhadap loyalitas di rumah sakit. Jurnal Kesehatan Ilmiah Indonesia, 9(2), 547–560.

Laskita, A., Rumintjap, F. M., & Wahyudi, A. (2025). Evaluasi kritis indikator nasional mutu: Kelembagaan mutu dan tantangan implementasi di rumah sakit tingkat III “X” Bogor. International Journal of Social Health Research, 1(1), 29–55.

Lumban Tobing, R. Y., Gani, A., & Sembiring, D. A. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pada masa pandemi Covid-19 berdasarkan skala SERVQUAL: Literature review. Jurnal Ilmiah Kesehatan (JIKA), 4(3), 352–363. https://doi.org/10.36590/jika.v4i3.393

Maranggi, O., Bacthiar, A., & Oktamianti, P. (2024). Analisa mutu pelayanan rumah sakit terhadap kepuasan dan loyalitas pasien. JSIM: Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan, 4(6), 733–746. https://doi.org/10.36418/syntax-imperatif.v4i6.304

Mosadeghrad, A. M. (2014). Factors influencing healthcare service quality. International Journal of Health Policy and Management, 3(2), 77–89. https://doi.org/10.15171/ijhpm.2014.65

Patrick, P., Prayogi, R., Rismadi, B., & Rudianto, R. (2025). Strategi rumah sakit dalam mengembangkan kompetensi layanan sahabat pelanggan untuk mendukung terwujudnya pelayanan prima di RSUD Kota Bogor. Jurnal Manajemen, 14(2), 160–170. https://doi.org/10.46806/jm.v14i2.1497

Sandya, F., & Saputra, F. (2025). Hubungan kualitas pelayanan dan aksesibilitas pelayanan kesehatan terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS di UPTD Puskesmas Tapos. ISJNM: International Social Journal of Nursing and Midwifery, 5(1), 26–35.

Septalita, A., Yona, N. A. P., Khofifah, N., Somadinata, N. I., Yolanda, O., Sativa, O., Ansori, O. A., & Latupono, P. S. H. (2025). Kepuasan pasien BPJS dan non-BPJS terhadap mutu pelayanan di puskesmas: Tinjauan literatur. Jurnal Teknologi dan Sains Modern, 2(4), 192–200. https://doi.org/10.69930/jtsm.v2i4.477

Shabrina, M., & Anwar, M. K. (2026). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) di Rumah Sakit An-Nisa Kota Tangerang. Sinergi: Jurnal Ilmiah Multidisiplin, 2(1), 28–47.

Snyder, H. (2019). Literature review as a research methodology: An overview and guidelines. Journal of Business Research, 104, 333–339. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2019.07.039

Tamara, T., & Paramatra, V. (2024). Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien Jaminan Kesehatan Nasional terhadap pelayanan rawat inap di rumah sakit: Studi literatur. Jurnal Penelitian Inovatif (JUPIN), 4(4), 2193–2204. https://doi.org/10.54082/jupin.821

Xiao, Y., & Watson, M. (2019). Guidance on conducting a systematic literature review. Journal of Planning Education and Research, 39(1), 93–112. https://doi.org/10.1177/0739456X17723971

Yanti, R., & Supriatna, A. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pada rumah sakit khusus gigi dan mulut: Systematic literature review. Jurnal Sains dan Kesehatan (JUSIKA), 7(1), 49–60.

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.