Hubungan Voice of Customer dengan Inovasi Perusahaan

Abstract

Salah satu metoda dalam menilai suatu perusahaan untuk mendapatkan kategori execellent adalah kriteria Malcolm Baldrige. Kriteria Malcolm Baldrige yang dikeluarkan tahun 2024, khusunya pada item Customer Engagement tidak memasukan Voice of Customer sebagai sesuatu hal yang dinilai. Pada sisi lain dalam pengembangan produk, sebagai inovasi perusahaan, maka Voice of Customer sangat diperlukan. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji hubungan antara Voice of Customer (VoC) dengan inovasi perusahaan, mengingat kriteria Malcolm Baldrige terbaru tahun 2024 pada aspek Customer Engagement tidak lagi memasukkan VoC sebagai elemen penilaian eksplisit. Metode penelitian dilakukan dengan pendekatan kuatitatif dengan menyebar kuisioner kepada masyarakat luas. Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat hubungan yang kuat antara Voice of Customer dengan inovasi perusahaan dengan signifikan. Kesimpulannya, VoC memiliki peran penting dalam mendorong inovasi perusahaan dengan memberikan informasi yang relevan dan terarah untuk meningkatkan kualitas produk serta memperkuat daya saing perusahaan di pasar. Implikasi dari penelitian ini adalah perlunya perusahaan untuk terus mengintegrasikan masukan pelanggan, baik melalui interaksi langsung maupun media sosial, sebagai langkah strategis dalam menciptakan inovasi yang berkelanjutan. Namun, perbedaan pandangan dalam kriteria Malcolm Baldrige terkait pentingnya VoC menunjukkan perlunya penelitian lebih lanjut untuk memahami dinamika peran VoC dalam konteks penilaian kinerja perusahaan secara holistic.