“Antecedent” dan “Consequencs” Terhadap Kepuasan dalam Hubungan Penjual-Pembeli

Abstract

Latar belakang: Berdasarkan era perkembangan sektor jasa menuntut suatu persaingan yang super ketat, dimana kepentingan pelanggan menjadi prioritas utama, maka kepuasan mendapat perhatian bagi para peneliti di berbagai disiplin ilmu.

Tujuan penelitian: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui antecedent dan consequencs suatu kepuasan yang dipengaruhi oleh komunikasi, komitmen dan penanganan konflik sedangkan kepuasan memengaruhi kepercayaan dan kelanjutan hubungan dalam konteks penjual-pembeli.

Metode penelitian: Metode penelitian yang digunakan yaitu metode multiple regression dibantu statistik deskriptif sederhana dan ditunjang dengan menggunakan tabel. Penelitian terdiri dari dua karakter item yaitu multi item (komunikasi, komitmen dan penanganan konflik) dan single item (kepuasan, kepercayaan dan kelanjutan hubungan). Populasi yang digunakan yaitu konsumen suatu perusahaan perdagangan Indonesia di Cirebon yang terdaftar berjumlah 550 dengan besar sampel yang diambil ditentukan jumlahnya dengan menggunakan rumus Slovin yaitu berjumlah 85 responden.

Hasil penelitian: Hasil penelitian yaitu komunikasi berpengaruh terhadap kepuasan, komitmen berpengaruh terhadap kepuasan, penanganan konflik berpengaruh terhadap kepuasan, kepuasan berpengaruh terhadap kepercayaan dan kepuasan berpengaruh terhadap kelanjutan hubungan. Kesimpulan: Penelitian dapat disimpulkan bahwa komunikasi, komitmen dan penanganan konflik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dimana kepuasan yang dirasakan juga memengaruhi kepercayaan pelanggan.